Cómo armar una cadencia de prospección en Freshsales

Me tomó un rato entender lo obvio. Aceptar una invitación en LinkedIn no dice nada sobre querer comprar. Dice que mi perfil pareció suficientemente profesional para que la persona no pensara que le iba a empujar un curso. Eso es todo lo que dice.

Así que dejamos de vender el primer día y armamos una cadencia en su lugar: cinco toques repartidos en 26 días, cada uno haciendo un trabajo distinto. La tasa de respuesta salió de casi nada y se fue al 10%.

Solo que el cuello de botella no estaba en el texto. Estaba en acordarse. Cinco toques por contacto, quince contactos nuevos por día, cada toque cayendo en un día distinto del calendario: en la tercera semana son cien y pico de compromisos desparramados y ninguna chance de sostener eso en la cabeza. Y quien pierde el tercer toque tiró a la basura los dos primeros, porque es en el tercer o cuarto contacto donde llega la mayoría de las respuestas.

Lo que sigue es cómo armamos eso dentro de Freshsales. Campo por campo, workflow por workflow. Cabe en una tarde, y el mismo diseño funciona en cualquier CRM que sepa crear una tarea a partir de una regla.

Lo que vamos a armar

El resultado es este: abres Freshsales por la mañana y las tareas del día están ahí. Cada una con el link del perfil de LinkedIn arriba y el texto del mensaje en la descripción, así que nada hay que ir a buscarlo. Haces el toque, cierras la tarea, eliges un resultado. La siguiente nace sola, con la fecha correcta.

La cadencia es lo que se está automatizando, así que vale mirarla antes de abrir cualquier pantalla de configuración.

Tres reglas que el CRM va a tener que sostener

La automatización solo vale la pena cuando protege una regla que romperías un martes ajetreado. Aquí son tres, y cada una se convierte en un pedazo de configuración más adelante.

Sin disparador, no mandas. Un disparador es una señal observable de que tiene sentido hablar con esa persona ahora, algo concreto que viste, con link. "La empresa parece del tamaño correcto" no es un disparador. Diez contactos con disparador valen más que cien sin él, porque el disparador es lo que hace que el primer mensaje parezca escrito para esa persona. En el paso 3 esto se vuelve una condición del workflow, y así un contacto sin disparador simplemente nunca empieza una cadencia.

Quince contactos nuevos por día, máximo. Arriba de eso LinkedIn empieza a limitar las invitaciones y, peor, las tareas se acumulan más rápido de lo que alguien ejecuta. En el paso 2 esto se vuelve el único gesto que dejamos manual a propósito.

Quien responde sale de la cadencia al instante. Nadie puede recibir el toque 3 después de haber respondido el toque 2. En el paso 5 esto se vuelve un outcome que para la cadena.

Vale listar los disparadores, porque en un rato se vuelven los valores de un dropdown.

Paso 1: los cinco campos

Todo va en el Contacto, nada en el Negocio. No existe un negocio todavía, y no va a existir por semanas. Una cadencia que vive en un registro de negocio te obliga a inventar un negocio para poder mandar un mensaje, y ahí tu embudo se llena de ficción.

En la configuración de administrador, en la parte de personalización de contactos, crea estos cinco.

Falta un valor en la lista de etapas a propósito: no existe "T0 hecho". El T0 nace junto con el T1 y muere solo, sin tocar la etapa. Si la tocara, necesitaría un workflow, y ese workflow necesitaría saber si el T1 ya había sido creado. Omisiones pequeñas como esa son las que dejan una automatización legible seis meses después.

Paso 2: el único gesto manual

Crear el contacto no dispara nada. Investigas la empresa, llenas la plataforma y el disparador, mandas la invitación y dejas la etapa en "Invitación enviada". Freshsales ignora todo eso.

Cuando la persona acepta, abres el contacto y cambias la etapa a "Aceptada". Es lo único que un humano escribe en esta máquina.

Da tentación disparar todo en la creación del contacto y saltarse ese paso. No lo hagas. El aceptar es el único evento de todo este proceso que ocurre fuera del CRM y que ninguna integración ve, y es el que arranca el reloj. Si disparas en la creación, todos los vencimientos se corren por la cantidad de días que la persona tardó en aceptar, que en LinkedIn va de cuatro minutos a tres semanas.

El gesto sirve también de control de volumen, y por eso la regla de los quince por día no necesita ninguna configuración. Quince aceptaciones hoy se vuelven quince mensajes dentro de tres días. Marca treinta en un lunes entusiasmado y el jueves viene a cobrarte.

Paso 3: el workflow que abre la cadencia

En el área de automatizaciones, crea un workflow por evento en el módulo de Contactos. Es todo esto.

El bloque de condición es donde la primera regla deja de ser una promesa. Un contacto sin disparador puede ser movido a "Aceptada" todo el día y ninguna tarea va a aparecer, y ahí la persona vuelve y llena el campo. El CRM dice que no sin que nadie tenga que decirlo.

Dos configuraciones dentro de la acción de crear tarea merecen más atención de la que suelen recibir.

Dueño: el dueño del contacto, nunca una persona con nombre. Si clavas tu nombre ahí, el día en que entre alguien más al equipo, la prospección de esa persona cae en tu lista de tareas. Una tarea sin ningún dueño es peor: no le aparece a nadie y se queda ahí para siempre.

Vencimiento: relativo, contado en días desde ahora. No una fecha fija. Es lo que hace que la cosa funcione tanto para quien aceptó hoy como para quien va a aceptar en noviembre.

Y la descripción es donde vive el texto del mensaje, con los campos del contacto completados por Freshsales. Así quien ejecuta nunca abre un documento, nunca busca un template, nunca reescribe de memoria a las 9 de la mañana:

Lo que está entre llaves son placeholders, y la frase del medio es la que reescribes a mano todas las veces, porque ella es el disparador. Un template que sale sin ser tocado es el mismo mensaje para cuarenta personas, y eso quema el perfil y la marca junto con él. El template existe para ahorrarte el saludo, no la observación.

Paso 4: encadenar T2, T3 y T4

Tres workflows más, cada uno una copia exacta de la forma de arriba con dos cosas cambiadas: la etapa que escucha y el número de días.

Aquí está la trampa. La cadencia se describe como día 3, día 8, día 15 y día 26, y esos son días de calendario contados desde el aceptar. El workflow no sabe qué es el día cero. Corre cuando una etapa cambia y cuenta hacia adelante desde ese instante, así que lo que escribes en cada casilla de vencimiento es el intervalo, no el día.

Esos días de llegada solo valen si cada tarea se hace el día en que venció. Quien resuelve el T1 con dos días de atraso empuja todo lo que viene después en dos días, y ese es el comportamiento correcto: lo que importa es el intervalo entre los toques, no el aniversario del aceptar. Una cadencia que dispara el T2 con el T1 todavía sin hacer sería peor que una que anda un poco atrasada.

Paso 5: el outcome que mueve la etapa

Hasta aquí nada conecta el hacer el trabajo con el aparecer la siguiente tarea. Esa conexión es el outcome.

En el área de personalización de las actividades de venta, agrega tres resultados al tipo de tarea que estás usando: Enviado, Respondió y No hacer. Cerrar una tarea pasa a ser elegir uno de ellos, y la elección decide qué pasa después.

El "Respondió" es el más importante, y hace su trabajo justamente no haciendo nada. La etapa va a "Respondió", ningún workflow escucha ese valor, y la cadena simplemente para. Después anda a borrar la tarea futura que quedó abierta en ese contacto, porque la cadencia paró pero la tarea que ya había sido creada no lo sabe.

Si tu plan no deja que un workflow dispare al cerrar una tarea, esto sigue funcionando con un clic más: quien cierra la tarea también mueve el dropdown de etapa en el contacto a mano. Todo de ahí en adelante es idéntico, porque los workflows escuchan el campo de etapa de todas formas, no la tarea. Si tienes dudas, ármalo así primero. Es más fácil automatizar el clic después que depurar dos capas a la vez.

Algo que cuesta más de lo que parece: cerrar la tarea es un cambio de estado, no un visto de "ya lo vi". Si abriste, copiaste el texto y no enviaste, déjala abierta. Una cadencia que cree que mandó un mensaje que nunca salió es peor que ninguna cadencia, porque a ese contacto no lo encuentras más.

Paso 6: las vistas que abres todos los días

Tres vistas guardadas convierten todo esto en una rutina de 30 minutos.

Tareas de hoy. Filtro: vencimiento es hoy, dueño soy yo. Ordena por tipo de tarea para que los T1 vengan antes que los T4. Esa es la mañana, 15 minutos.

Todavía sin disparador. Filtro: etapa es "Invitación enviada" y disparador está vacío. Son los contactos que nunca van a empezar una cadencia mientras alguien no haga la investigación. Esa es la tarde, 10 minutos, y es una lista de pendientes, no un muro de la vergüenza.

Aceptados hoy. Filtro: etapa es "Aceptada" y la etapa cambió hoy. Ese es el fin del día, 5 minutos, y su única función es mostrarte si pasaste de quince.

Paso 7: qué medir

Arma el reporte sobre las cuatro cosas que una persona de verdad controla: contacto con disparador escrito en el CRM, tarea cerrada dentro del plazo, cadencia que llegó hasta el T4 y conversación iniciada. Reunión agendada es consecuencia de esas cuatro y merece otro reporte, uno por el que nadie rinde cuentas cada semana.

El campo Variante T1 se paga aquí también. En tres meses, agrupa las respuestas por variante y descubres si observación responde más que diagnóstica en tu lista. Es el tipo de respuesta que solo existe porque alguien llenó un dropdown noventa veces.

Lo que se rompe después de armado

Tarea sin dueño. No le aparece a nadie. Si ves una tarea en una lista con la columna de dueño vacía, hay un workflow con el campo de dueño en blanco.

Workflow que escucha el campo que él mismo cambia. Freshsales se protege de los bucles obvios, pero el daño de verdad es más sutil: una regla que dispara en "cualquier actualización del contacto" y después actualiza el contacto va a correr sobre su propia edición. Dispara siempre en el cambio del campo específico.

Vencimiento cayendo en sábado. Nadie va a hacer el T3 el fin de semana, así que sale el lunes y todo se corre. Es inofensivo, pero es el motivo por el cual la cadencia tarda 30 días tanto como tarda 26.

Tareas huérfanas después de una respuesta. La persona responde el T1 y todavía tienes el T0 abierto ahí. Ciérralo con "No hacer" para que la lista siga siendo honesta.

Renombrar un valor de dropdown. Cambia "Aceptada" por "Invitación aceptada" y todo workflow que apuntaba al texto viejo se queda mudo, sin error, sin aviso. Bautízalos una vez, mal si hace falta, y no los toques más.

Antes de encenderlo para el equipo

Crea un contacto de mentira con tu propio nombre. Llena plataforma y disparador, mueve la etapa a "Aceptada" y mira cómo nacen las dos tareas con las fechas correctas. Después cierra la T1 con "Enviado" y mira aparecer la T2 para dentro de cinco días. Diez minutos, y te ahorra la semana en que nadie entendió por qué no apareció nada.

Ahí prueba el caso negativo, que importa más: crea un segundo contacto con el campo de disparador vacío, muévelo a "Aceptada" y confirma que no pasa absolutamente nada. Si la tarea aparece igual, tu bloque de condición está mal, y la regla entera que la automatización existía para proteger no está protegiendo nada.

Todo esto es ejecución, y la ejecución un CRM bien configurado te la carga en brazos. La parte que no se puede automatizar es elegir a quién escribirle.

Y yo todavía fallo en eso. La semana pasada mandé una invitación a un head de CX de una empresa que no había revisado, imaginando que la plataforma la descubría después. No la descubrí. El contacto sigue ahí hasta hoy, parado en "Invitación enviada", sin disparador y sin cadencia, esperando que yo haga el trabajo que tenía que haber venido antes.

Si tu comercial corre en Freshsales y prefieres no armar esto desde cero, ven a conversarlo con nosotros.

Leandro es fundador de Red Lotus Tecnologia, especializada en la implementación, soporte y evolución de Freshdesk y Freshsales para equipos en Brasil.