Como montar uma cadência de prospecção no Freshsales

Levei um tempo pra entender o óbvio. Aceitar um convite no LinkedIn não diz nada sobre querer comprar. Diz que o meu perfil pareceu profissional o suficiente pra pessoa não achar que eu ia empurrar curso. É só isso que diz.

Então a gente parou de vender no primeiro dia e montou uma cadência no lugar: cinco toques espalhados por 26 dias, cada um fazendo um trabalho diferente. A taxa de resposta saiu de quase nada e foi pros 10%.

Só que o gargalo não estava no texto. Estava em lembrar. Cinco toques por contato, quinze contatos novos por dia, cada toque caindo num dia diferente do calendário: na terceira semana são cento e poucos compromissos espalhados e nenhuma chance de segurar isso na cabeça. E quem perde o terceiro toque jogou fora os dois primeiros, porque é no terceiro ou no quarto contato que a maioria das respostas chega.

O que vem abaixo é como a gente montou isso dentro do Freshsales. Campo por campo, workflow por workflow. Cabe numa tarde, e o mesmo desenho funciona em qualquer CRM que saiba criar tarefa a partir de uma regra.

O que a gente vai montar

O resultado é esse: você abre o Freshsales de manhã e as tarefas do dia estão lá. Cada uma com o link do perfil do LinkedIn no topo e o texto da mensagem na descrição, então nada precisa ser procurado. Você faz o toque, conclui a tarefa, escolhe um resultado. A próxima nasce sozinha, com a data certa.

A cadência é o que está sendo automatizado, então vale olhar pra ela antes de abrir qualquer tela de configuração.

Três regras que o CRM vai ter que segurar

Automação só vale a pena quando protege uma regra que você quebraria numa terça-feira corrida. Aqui são três, e cada uma vira um pedaço de configuração mais pra frente.

Sem gatilho, não manda. Gatilho é um sinal observável de que faz sentido falar com aquela pessoa agora, uma coisa concreta que você viu, com link. "A empresa parece do tamanho certo" não é gatilho. Dez contatos com gatilho valem mais que cem sem, porque o gatilho é o que faz a primeira mensagem parecer escrita pra pessoa. No passo 3 isso vira uma condição do workflow, e aí contato sem gatilho simplesmente nunca começa uma cadência.

Quinze contatos novos por dia, no máximo. Acima disso o LinkedIn começa a limitar convite e, pior, as tarefas acumulam mais rápido do que alguém executa. No passo 2 isso vira o único gesto que a gente deixou manual de propósito.

Quem responde sai da cadência na hora. Ninguém pode receber o toque 3 depois de já ter respondido o toque 2. No passo 5 isso vira um outcome que para a corrente.

Vale listar os gatilhos, porque daqui a pouco eles viram os valores de um dropdown.

Passo 1: os cinco campos

Tudo vai no Contato, nada no Negócio. Não existe negócio ainda, e não vai existir por semanas. Cadência que mora num registro de negócio te obriga a inventar um negócio pra poder mandar uma mensagem, e aí o seu funil enche de ficção.

Nas configurações de administrador, na parte de customização de contatos, crie estes cinco.

Falta um valor na lista de etapas de propósito: não existe "T0 feito". O T0 nasce junto com o T1 e morre sozinho, sem mexer na etapa. Se mexesse, ele ia precisar de um workflow, e esse workflow ia precisar saber se o T1 já tinha sido criado. Omissão pequena desse tipo é o que deixa uma automação legível seis meses depois.

Passo 2: o único gesto manual

Cadastrar o contato não dispara nada. Você pesquisa a empresa, preenche a plataforma e o gatilho, manda o convite e deixa a etapa em "Convite enviado". O Freshsales ignora tudo isso.

Quando a pessoa aceita, você abre o contato e muda a etapa pra "Aceita". É a única coisa que um humano digita nessa máquina.

Bate uma tentação de disparar tudo na criação do contato e pular esse passo. Não faça. O aceite é o único evento desse processo inteiro que acontece fora do CRM e que integração nenhuma enxerga, e é ele que dá a partida no relógio. Disparando na criação, todos os vencimentos escorregam pelo tanto de dias que a pessoa demorou pra aceitar, o que no LinkedIn vai de quatro minutos a três semanas.

O gesto serve também de controle de volume, e é por isso que a regra dos quinze por dia não precisa de configuração nenhuma. Quinze aceites hoje viram quinze mensagens daqui a três dias. Marque trinta numa segunda-feira empolgada e a quinta vem cobrar.

Passo 3: o workflow que abre a cadência

Na área de automações, crie um workflow por evento no módulo de Contatos. É isso aqui inteiro.

O bloco de condição é onde a primeira regra deixa de ser promessa. Contato sem gatilho pode ser movido pra "Aceita" o dia inteiro que tarefa nenhuma vai aparecer, e aí a pessoa volta lá e preenche o campo. O CRM diz não sem ninguém precisar dizer.

Duas configurações dentro da ação de criar tarefa merecem mais atenção do que costumam receber.

Dono: o dono do contato, nunca uma pessoa nomeada. Cravou o seu nome ali e no dia em que entrar mais alguém no time, a prospecção dessa pessoa cai na sua lista de tarefas. Tarefa sem dono nenhum é pior: não aparece pra ninguém e fica lá pra sempre.

Vencimento: relativo, contado em dias a partir de agora. Não data fixa. É isso que faz a coisa funcionar tanto pra quem aceitou hoje quanto pra quem vai aceitar em novembro.

E a descrição é onde o texto da mensagem mora, com os campos do contato preenchidos pelo Freshsales. Assim quem executa nunca abre documento, nunca procura template, nunca reescreve de cabeça às 9 da manhã:

O que está entre chaves são placeholders, e a frase do meio é a que você reescreve na mão toda santa vez, porque ela é o gatilho. Template que sai sem ser tocado é a mesma mensagem pra quarenta pessoas, e isso queima o perfil e a marca junto. O template existe pra economizar a saudação, não a observação.

Passo 4: encadear T2, T3 e T4

Mais três workflows, cada um uma cópia exata do formato de cima com duas coisas trocadas: a etapa que ele escuta e o número de dias.

Aqui mora a pegadinha. A cadência é descrita como dia 3, dia 8, dia 15 e dia 26, e esses são dias de calendário contados a partir do aceite. O workflow não sabe o que é dia zero. Ele roda quando uma etapa muda e conta pra frente a partir daquele instante, então o que você digita em cada caixinha de vencimento é o intervalo, não o dia.

Esses dias de chegada só valem se cada tarefa for feita no dia em que venceu. Quem resolve o T1 com dois dias de atraso empurra tudo que vem depois em dois dias, e esse é o comportamento certo: o que importa é o intervalo entre os toques, não o aniversário do aceite. Uma cadência que dispara o T2 com o T1 ainda parado seria pior do que uma que anda um pouco atrasada.

Passo 5: o outcome que empurra a etapa

Até aqui nada liga o fazer o trabalho ao aparecer a próxima tarefa. Essa ligação é o outcome.

Na área de customização das atividades de venda, adicione três resultados ao tipo de tarefa que você está usando: Enviado, Respondeu e Não fazer. Concluir uma tarefa passa a ser escolher um deles, e a escolha decide o que acontece em seguida.

O "Respondeu" é o mais importante, e ele faz o trabalho dele não fazendo nada. A etapa vai pra "Respondeu", workflow nenhum escuta esse valor, e a corrente simplesmente para. Depois vá apagar a tarefa futura que ficou aberta naquele contato, porque a cadência parou mas a tarefa que já tinha sido criada não sabe disso.

Se o seu plano não deixa workflow disparar na conclusão de tarefa, isso continua funcionando com um clique a mais: quem conclui a tarefa também muda o dropdown de etapa no contato na mão. Tudo dali pra frente é idêntico, porque os workflows escutam o campo de etapa de qualquer jeito, não a tarefa. Se você estiver na dúvida, monte assim primeiro. É mais fácil automatizar o clique depois do que depurar duas camadas de uma vez.

Uma coisa que custa mais do que parece: concluir a tarefa é uma mudança de estado, não um visto de "eu vi". Se você abriu, copiou o texto e não enviou, deixe aberta. Uma cadência que acha que mandou uma mensagem que nunca saiu é pior que cadência nenhuma, porque você não acha mais esse contato.

Passo 6: as views que você abre todo dia

Três views salvas transformam tudo isso numa rotina de 30 minutos.

Tarefas de hoje. Filtro: vencimento é hoje, dono sou eu. Ordene por tipo de tarefa pra os T1 virem antes dos T4. Essa é a manhã, 15 minutos.

Ainda sem gatilho. Filtro: etapa é "Convite enviado" e gatilho está vazio. São os contatos que nunca vão começar uma cadência enquanto alguém não fizer a pesquisa. Essa é a tarde, 10 minutos, e é uma lista de tarefas, não um mural da vergonha.

Aceitos hoje. Filtro: etapa é "Aceita" e a etapa mudou hoje. Esse é o fim do dia, 5 minutos, e a única função dela é te mostrar se você passou de quinze.

Passo 7: o que medir

Monte o relatório em cima das quatro coisas que uma pessoa de fato controla: contato com gatilho escrito no CRM, tarefa concluída dentro do prazo, cadência que chegou até o T4 e conversa iniciada. Reunião marcada é consequência dessas quatro e merece outro relatório, um pelo qual ninguém é cobrado toda semana.

O campo Variante T1 se paga aqui também. Daqui a três meses, agrupe as respostas por variante e você descobre se observação responde mais que diagnóstica na sua lista. É o tipo de resposta que só existe porque alguém preencheu um dropdown noventa vezes.

O que quebra depois de montado

Tarefa sem dono. Não aparece pra ninguém. Se você vir uma tarefa numa lista com a coluna de dono vazia, tem workflow com o campo de dono em branco.

Workflow que escuta o campo que ele mesmo muda. O Freshsales se protege dos laços óbvios, mas o estrago de verdade é mais sutil: regra que dispara em "qualquer atualização do contato" e depois atualiza o contato vai rodar em cima da própria edição. Dispare sempre na mudança do campo específico.

Vencimento caindo no sábado. Ninguém vai fazer o T3 no fim de semana, então ele sai na segunda e tudo escorrega. É inofensivo, mas é o motivo pelo qual a cadência leva 30 dias tanto quanto leva 26.

Tarefa órfã depois de uma resposta. A pessoa responde o T1 e você ainda tem o T0 aberto ali. Conclua com "Não fazer" pra lista continuar honesta.

Renomear um valor de dropdown. Troque "Aceita" por "Convite aceito" e todo workflow que apontava pro texto antigo emudece, sem erro, sem aviso. Batize uma vez, mal se for preciso, e não mexa mais.

Antes de ligar pro time

Crie um contato de mentira com o seu próprio nome. Preencha plataforma e gatilho, mova a etapa pra "Aceita" e veja as duas tarefas nascerem com as datas certas. Depois conclua a T1 com "Enviado" e veja a T2 aparecer pra dali a cinco dias. Dez minutos, e economiza a semana em que ninguém entendeu por que nada apareceu.

Aí teste o caso negativo, que importa mais: crie um segundo contato com o campo de gatilho vazio, mova pra "Aceita" e confirme que não acontece absolutamente nada. Se a tarefa aparecer mesmo assim, o seu bloco de condição está errado, e a regra inteira que a automação existia pra proteger não está protegendo coisa nenhuma.

Tudo isso é execução, e execução um CRM bem configurado carrega no colo por você. A parte que não dá pra automatizar é escolher pra quem escrever.

E eu ainda erro isso. Semana passada mandei convite pra um head de CX de uma empresa que eu não tinha checado, imaginando que descobria a plataforma depois. Não descobri. O contato está lá até hoje, parado em "Convite enviado", sem gatilho e sem cadência, esperando eu fazer o trabalho que era pra ter vindo antes.

Se o seu comercial roda no Freshsales e você prefere não montar isso do zero, vem trocar uma ideia com a gente.

Leandro é fundador da Red Lotus Tecnologia, especializada na implementação, suporte e evolução de Freshdesk e Freshsales para times no Brasil.