Política de Privacidad
1. Resumen
net2phone CTI conecta tu cuenta de Freshdesk o Freshservice con una cuenta de telefonía de net2phone, que funciona sobre la plataforma uContact de net2phone. Muestra a los agentes quién llama, registra cada llamada en el helpdesk y les permite marcar desde un ticket. Para eso opera un servicio propio entre los dos. Esta política dice qué guarda ese servicio, dónde funciona y durante cuánto tiempo conserva cada cosa.
El registro permanente de una llamada es el ticket o la nota en tu helpdesk. El almacenamiento del servicio es solo un dato de trabajo en el camino hacia allí. Según la LGPD de Brasil y el RGPD, tu cuenta del helpdesk es la responsable del tratamiento de los datos personales involucrados y nosotros somos el encargado del tratamiento.
2. Qué guarda el servicio, y durante cuánto tiempo
| Dato | Para qué | Plazo |
|---|---|---|
| La URL del helpdesk y de qué producto se trata | Saber a qué cuenta pertenece una llamada | Hasta que se desinstala la app |
| La clave de API del helpdesk que ingresó un administrador | Verificar a los agentes y escribir tickets y notas en nombre de tu helpdesk | Hasta que se desinstala la app |
| Un hash del secreto de instalación; ninguna copia del secreto en sí | Para que solo la app de tu helpdesk pueda usar el servicio | Hasta que se desinstala la app |
| El nombre de host de tu instancia de uContact, el token de API que un administrador ingresó para ella, el id del administrador que la conectó y el token de la URL de webhook que te da la app (un hash para verificar las entregas y una copia cifrada para que un administrador pueda volver a ver la URL) | Mostrar el teléfono a los agentes, leer los usuarios de la instancia y aceptar los eventos de llamada que envía uContact | Hasta que se desinstala la app o un administrador desconecta net2phone |
| Las reglas de creación de tickets y el mapeo, definido por un administrador, de usuarios de uContact a agentes del helpdesk | Decidir qué genera una llamada y a quién pertenece | Hasta que se desinstala la app |
| Datos de trabajo de la llamada: id de la llamada, el número del cliente, dirección, estado, el agente y el contacto asociados, el nombre y el correo del agente o del usuario de uContact que la atendió, los usuarios de uContact (con su correo, cuando uContact lo informa) y los agentes que no la atendieron, horarios y las notas que escribió el agente | Escribir el ticket o la nota de esa llamada | Se eliminan en cuanto la llamada queda registrada en el helpdesk; como máximo 7 días si el registro nunca se logra |
| Los eventos de la llamada tal como llegaron, desde el navegador del agente y desde los webhooks de uContact. Traen el número del cliente, la campaña y, desde uContact, el usuario y el nombre de la persona involucrada | Para que un evento repetido o tardío no se registre dos veces | Se eliminan en cuanto la llamada queda registrada en el helpdesk; como máximo 7 días |
| Un registro de que la llamada fue procesada: el ticket, la hora de inicio, la dirección y un resumen con clave del número del cliente, que no se puede convertir de vuelta en el número | Para que la misma llamada nunca genere dos tickets | 7 días |
| Los avisos de llamada perdida y los registros que fallaron definitivamente | Mostrar a un administrador lo que no llegó al helpdesk, para reintentarlo o descartarlo | 30 días |
| Contexto de marcación: el número y el ticket desde el que marcó el agente | Registrar una llamada saliente en el ticket correcto | 24 horas |
| Registros de la aplicación (logs) | Operar y depurar el servicio | 30 días |
La lista de usuarios de tu instancia de uContact se lee cuando hace falta y se mantiene en memoria por unos minutos, sin guardarse.
3. Lo que nunca se guarda
- Audio de las llamadas. El servicio no maneja audio en absoluto: ninguna grabación ni mensaje de voz se obtiene, vincula o guarda, y nada sobre ellos se escribe en tu helpdesk. El teléfono que usan los agentes es la propia página de uContact (uPhone), mostrada en un marco dentro de la app: el inicio de sesión del agente y el audio de sus llamadas van entre el navegador del agente y uContact, nunca por este servicio. Una grabación hecha por tu sistema telefónico se queda allí.
- La contraseña o la sesión del agente en uContact: inicia sesión dentro del propio marco de uContact, que la app no puede leer.
- Datos de pago: la app no recibe ninguno.
- Cuerpos, encabezados o parámetros de las solicitudes en los logs.
- Nada en el navegador además del token de corta duración del agente actual. El secreto de instalación y la clave de API nunca llegan a él, y el token de API de uContact que escribe un administrador nunca se le devuelve.
4. Dónde están los datos
El servicio (cti-api.redlotus.com.br) funciona en Microsoft Azure, región West US 2 (Estados Unidos). Su base de datos, sus logs y sus imágenes de contenedor están todos en esa misma región. Nada se copia a otra región.
4.1 Otros servicios involucrados
| Servicio | Qué le llega | Dónde |
|---|---|---|
| Microsoft Azure (West US 2) | Todo lo descrito en la sección 2 | Estados Unidos |
| Freshworks (tu cuenta de Freshdesk o Freshservice) | Los tickets y las notas que escribe la app: datos de tu propio helpdesk, en tu propia cuenta | La región de tu helpdesk |
| La instancia de uContact de tu cuenta net2phone | Las solicitudes que hace el servicio con el token de API que ingresó tu administrador; hoy, solo la lista de usuarios de la instancia | La infraestructura de la propia instancia |
| Sentry | Reportes de error del servicio y de las páginas de la app, sin correos, números de teléfono ni valores que parezcan tokens | La infraestructura de Sentry |
5. Seguridad
- La clave de API del helpdesk, el token de API de uContact y la copia del token del webhook están cifrados en reposo (AES-GCM), con una clave guardada en Azure Key Vault, separada de la base de datos.
- El token de API de uContact nunca se vuelve a mostrar después de ingresado.
- El secreto de instalación se guarda solo como hash.
- El número del cliente en el registro de llamadas procesadas se guarda solo como un resumen con clave, que no se puede convertir de vuelta en el número.
6. Desinstalación
Quitar la app de tu helpdesk avisa al servicio de inmediato, y este deja de atender ese helpdesk en el acto: no se guardan más eventos de llamada, no se escriben más tickets ni notas y ningún token funciona. Todo lo descrito en la sección 2 se elimina 24 horas después, y la URL de webhook deja de responder. Ese día existe para que quitar la app por error, o reinstalarla para cambiar la clave de API, no te haga perder el historial de llamadas. Reinstalar dentro de ese día retoma donde quedó; después, nada de tu helpdesk queda en el servicio.
Los tickets y las notas ya escritos siguen en tu helpdesk: son tuyos, y la app no los elimina. El servicio no puede entrar en uContact para hacer la limpieza: el token de API se revoca, y el webhook registrado para la app se quita, en uContact, por su administrador.
7. Tus derechos
El servicio guarda datos personales (correos de agentes, números de quienes llaman, usuarios de uContact) solo como encargado de tu helpdesk, que es el responsable. Para pedir que los datos de un helpdesk se eliminen antes de las 24 horas indicadas, o para saber qué se guarda, escribe a info@redlotus.com.br.
8. Cambios y contacto
Publicaremos los cambios de esta política en esta misma dirección e indicaremos la fecha de vigencia. Preguntas y solicitudes sobre datos: info@redlotus.com.br.