Política de Privacidade
1. Resumo
O net2phone CTI conecta a sua conta do Freshdesk ou do Freshservice a uma conta de telefonia da net2phone, que roda na plataforma uContact da net2phone. Ele mostra aos agentes quem está ligando, grava cada chamada no helpdesk e permite discar a partir de um chamado. Para isso, ele opera um serviço próprio entre os dois. Esta política diz o que esse serviço guarda, onde ele roda e por quanto tempo mantém cada coisa.
O registro permanente de uma chamada é o chamado ou a nota no seu helpdesk. O armazenamento do serviço é só um dado de trabalho no caminho até lá. Pela LGPD e pelo GDPR, a sua conta do helpdesk é a controladora dos dados pessoais envolvidos e nós somos o operador.
2. O que o serviço guarda, e por quanto tempo
| Dado | Por quê | Prazo |
|---|---|---|
| A URL do helpdesk e qual produto ele é | Saber a qual conta uma chamada pertence | Até o app ser desinstalado |
| A chave de API do helpdesk informada por um administrador | Verificar os agentes e gravar chamados e notas em nome do seu helpdesk | Até o app ser desinstalado |
| Um hash do segredo de instalação; nenhuma cópia do segredo em si | Para que só o app do seu helpdesk consiga usar o serviço | Até o app ser desinstalado |
| O nome de host da sua instância uContact, o token de API informado por um administrador para ela, o id do administrador que a conectou e o token da URL de webhook que o app fornece (um hash para conferir as entregas e uma cópia criptografada para que um administrador possa ver a URL de novo) | Mostrar o telefone aos agentes, ler os usuários da instância e aceitar os eventos de chamada que o uContact envia | Até o app ser desinstalado ou um administrador desconectar a net2phone |
| As regras de abertura de chamados e o mapeamento, definido por um administrador, de usuários do uContact para agentes do helpdesk | Decidir o que uma chamada gera e a quem ela pertence | Até o app ser desinstalado |
| Dados de trabalho da chamada: id da chamada, o número do cliente, direção, estado, o agente e o contato associados a ela, o nome e o e-mail do agente ou do usuário do uContact que atendeu, os usuários do uContact (com o e-mail, quando o uContact o informa) e os agentes que não atenderam, horários e as notas que o agente digitou | Gravar o chamado ou a nota daquela chamada | Apagados assim que a chamada é gravada no helpdesk; no máximo 7 dias se a gravação nunca der certo |
| Os eventos da chamada como chegaram, do navegador do agente e dos webhooks do uContact. Eles trazem o número do cliente, a campanha e, vindos do uContact, o usuário e o nome da pessoa envolvida | Para que um evento repetido ou atrasado não seja gravado duas vezes | Apagados assim que a chamada é gravada no helpdesk; no máximo 7 dias |
| Um registro de que a chamada foi tratada: o chamado, o horário de início, a direção e um resumo com chave do número do cliente, que não pode ser convertido de volta no número | Para que a mesma chamada nunca gere dois chamados | 7 dias |
| Os avisos de chamada perdida e as gravações que falharam de vez | Mostrar a um administrador o que não chegou ao helpdesk, para tentar de novo ou descartar | 30 dias |
| Contexto de discagem: o número e o chamado de onde o agente discou | Registrar uma chamada efetuada no chamado certo | 24 horas |
| Registros da aplicação (logs) | Operar e depurar o serviço | 30 dias |
A lista de usuários da sua instância uContact é lida quando necessária e mantida em memória por alguns minutos, sem ser gravada.
3. O que nunca é guardado
- Áudio das chamadas. O serviço não trata áudio nenhum: nenhuma gravação ou mensagem de voz é buscada, vinculada ou guardada, e nada sobre elas é gravado no seu helpdesk. O telefone que os agentes usam é a própria página do uContact (uPhone), exibida num quadro dentro do app: o login do agente e o áudio das chamadas trafegam entre o navegador do agente e o uContact, nunca por este serviço. Uma gravação feita pelo seu sistema de telefonia fica nele.
- A senha ou a sessão do agente no uContact: ele faz login dentro do próprio quadro do uContact, que o app não consegue ler.
- Dados de pagamento: o app não recebe nenhum.
- Corpo, cabeçalhos ou parâmetros das requisições nos logs.
- Nada no navegador além do token de curta duração do agente atual. O segredo de instalação e a chave de API nunca chegam a ele, e o token de API do uContact que um administrador digita nunca é devolvido a ele.
4. Onde ficam os dados
O serviço (cti-api.redlotus.com.br) roda na Microsoft Azure, região West US 2 (Estados Unidos). O banco de dados, os logs e as imagens de contêiner ficam todos nessa mesma região. Nada é copiado para outra região.
4.1 Outros serviços envolvidos
| Serviço | O que chega a ele | Onde |
|---|---|---|
| Microsoft Azure (West US 2) | Tudo o que está na seção 2 | Estados Unidos |
| Freshworks (a sua conta do Freshdesk ou do Freshservice) | Os chamados e as notas que o app grava: dados do seu próprio helpdesk, na sua própria conta | A região do seu helpdesk |
| A instância uContact da sua conta net2phone | As requisições que o serviço faz com o token de API informado pelo seu administrador; hoje, só a lista de usuários da instância | A infraestrutura da própria instância |
| Sentry | Relatórios de erro do serviço e das páginas do app, sem e-mails, números de telefone e valores que pareçam tokens | A infraestrutura da Sentry |
5. Segurança
- A chave de API do helpdesk, o token de API do uContact e a cópia do token do webhook ficam criptografados em repouso (AES-GCM), com uma chave guardada no Azure Key Vault, separada do banco de dados.
- O token de API do uContact nunca é exibido de novo depois de informado.
- O segredo de instalação é guardado apenas como hash.
- O número do cliente no registro de chamadas tratadas fica só como um resumo com chave, que não pode ser convertido de volta no número.
6. Desinstalação
Remover o app do seu helpdesk avisa o serviço na hora, e ele para de atender esse helpdesk imediatamente: nenhum evento de chamada é mais guardado, nenhum chamado ou nota é mais gravado e nenhum token funciona. Tudo o que está na seção 2 é apagado 24 horas depois, e a URL de webhook deixa de responder. Esse dia existe para que remover o app por engano, ou reinstalá-lo para trocar a chave de API, não faça você perder o histórico de chamadas. Reinstalar dentro desse dia retoma de onde parou; depois dele, nada do seu helpdesk fica no serviço.
Os chamados e as notas já gravados continuam no seu helpdesk: eles são seus, e o app não os apaga. O serviço não consegue entrar no uContact para fazer a limpeza: o token de API é revogado, e o webhook registrado para o app é removido, no uContact, pelo administrador dele.
7. Seus direitos
O serviço guarda dados pessoais (e-mails de agentes, números de quem liga, usuários do uContact) apenas como operador do seu helpdesk, que é o controlador. Para pedir que os dados de um helpdesk sejam apagados antes das 24 horas acima, ou para saber o que está guardado, escreva para info@redlotus.com.br.
8. Mudanças e contato
Vamos publicar as mudanças desta política neste mesmo endereço, indicando a data de vigência. Dúvidas e pedidos sobre dados: info@redlotus.com.br.