Política de Privacidad

Ticket Lifecycle Timeline es publicado por Red Lotus Tecnologia da Informação Ltda. (CNPJ 49.623.066/0001-27), R. Padre Adelino, 570, sala 804, Quarta Parada, São Paulo, SP, 03303-000, Brasil ("Red Lotus", "nosotros"). En el tratamiento descrito aquí, Red Lotus actúa bajo la Ley General de Protección de Datos de Brasil (LGPD, Ley n.º 13.709/2018).

Ticket Lifecycle Timeline ("la app") es una app de la barra lateral del ticket, para Freshdesk y Freshservice, que muestra cómo pasó el ticket por estados, grupos y agentes, y cómo se compara eso con su SLA. Esta política explica qué datos maneja la app y adónde van.

1. Resumen

• La app guarda un historial de los cambios del ticket (estado, prioridad, grupo y agente, con sus horas) dentro de tu propia cuenta de Freshworks. Usa IDs y marcas de tiempo, no nombres ni el texto de los mensajes.
• No se envía nada a Red Lotus ni a ningún otro tercero. La app no tiene servidores propios y no vende datos.
• La app no usa cookies ni servicios de analítica o de reporte de errores.

2. Qué registra la app

Cuando se crea o actualiza un ticket, una función serverless de Freshworks en la app registra el cambio en el almacenamiento de datos de la app. Ese almacenamiento lo provee Freshworks, está dentro de tu cuenta de Freshworks y pertenece solo a esta instalación. Por cada cambio guarda:

• el número del ticket y el tipo de cambio (creación, estado, prioridad, grupo o agente)
• el valor anterior y el nuevo, como IDs de Freshworks (por ejemplo, el código de un estado o el ID de un agente)
• el ID y el tipo (agente, solicitante o automatización) de quien hizo el cambio, y cuándo ocurrió

Cuando se asigna un ticket, la app también registra una instantánea de disponibilidad: los IDs de los agentes de ese grupo que estaban marcados como disponibles en ese momento, y el tamaño del grupo. En Freshservice, cuya API no informa la disponibilidad, la instantánea se marca como no compatible.

La app registra solo los cambios hechos mientras está instalada. No almacena el asunto, la descripción, las respuestas, las notas ni los adjuntos de los tickets, ni nombres o correos de clientes y agentes.

3. Qué lee la app

Para dibujar la línea de tiempo, la app lee lo siguiente de tu cuenta de Freshdesk o Freshservice, a través de la plataforma de Freshworks y con la clave de API que ingresa el administrador:

• las fechas del ticket y los plazos de SLA (primera respuesta y resolución)
• los nombres de los agentes y los grupos, y quién integra cada grupo, para que la línea de tiempo muestre nombres en lugar de IDs

Los nombres se muestran en el navegador del agente y la app no los almacena. Las duraciones, los resultados de SLA y el conteo de reasignaciones se calculan cada vez que se abre el panel.

4. Configuración de instalación

El administrador ingresa un dominio del helpdesk y la clave de API de un agente. Freshworks los guarda; la clave de API es un parámetro secure, cifrado por Freshworks y usado solo en los servidores de Freshworks. Nunca llega al navegador de los agentes, y Red Lotus nunca tiene acceso a ella. La app solo llama a la API de tu propio helpdesk, y solo para leer.

5. Logs

Si falla el registro de un cambio, la función serverless escribe un mensaje técnico breve (como un estado HTTP) en los logs de la app en la plataforma de Freshworks, que Freshworks conserva según sus propias reglas de retención. Estos mensajes no contienen contenido de tickets.

6. Cookies y rastreo

La app no usa cookies, no usa herramientas de analítica y no hace rastreo. No carga scripts ni fuentes desde CDN de terceros.

7. Retención y eliminación

El historial se conserva mientras la app esté instalada, para que la línea de tiempo esté completa. Cuando desinstalas la app, Freshworks elimina el almacenamiento de datos de la app junto con la instalación. Para borrar los datos antes, escríbenos.

8. Transferencia de datos

Todos los datos se quedan en la plataforma de Freshworks y en el navegador del agente. Red Lotus no los recibe ni los transfiere. El lugar donde Freshworks aloja tu cuenta lo define tu contrato con Freshworks.

9. Tus derechos

Según la LGPD (art. 18) y leyes similares, puedes pedir la confirmación, el acceso, la corrección o la eliminación de datos personales. Los IDs que registra la app se guardan en tu cuenta de Freshworks, en tu nombre, así que el titular de la cuenta los controla; te ayudamos con cualquier solicitud. Para los demás datos de tu cuenta de Freshworks, consulta la política de privacidad de Freshworks. Desinstalar la app detiene todo el tratamiento de inmediato.

10. Cambios

Publicaremos los cambios aquí y actualizaremos la fecha de vigencia. Los cambios importantes se indicarán en la página de la app en el Marketplace.

11. Contacto

Red Lotus Tecnologia da Informação Ltda., leandro.meili@redlotus.com.br, o el formulario de contacto (asunto "Privacidad" o "LGPD").