Política de Privacidade

O Ticket Lifecycle Timeline é publicado pela Red Lotus Tecnologia da Informação Ltda. (CNPJ 49.623.066/0001-27), R. Padre Adelino, 570, sala 804, Quarta Parada, São Paulo, SP, 03303-000, Brasil ("Red Lotus", "nós"). No tratamento descrito aqui, a Red Lotus atua sob a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD, Lei nº 13.709/2018).

O Ticket Lifecycle Timeline ("o app") é um app da barra lateral do ticket, para Freshdesk e Freshservice, que mostra como o ticket passou por status, grupos e agentes, e como isso se compara ao SLA. Esta política explica quais dados o app trata e para onde eles vão.

1. Resumo

• O app guarda um histórico das mudanças do ticket (status, prioridade, grupo e agente, com os horários) dentro da sua própria conta da Freshworks. Ele usa IDs e horários, não nomes nem o texto das mensagens.
• Nada é enviado à Red Lotus nem a qualquer outro terceiro. O app não tem servidores próprios e não vende dados.
• O app não usa cookies nem serviços de análise ou de relatório de erros.

2. O que o app registra

Quando um ticket é criado ou atualizado, uma função serverless da Freshworks no app registra a mudança no armazenamento de dados do app. Esse armazenamento é fornecido pela Freshworks, fica dentro da sua conta da Freshworks e pertence só a esta instalação. Para cada mudança, ele guarda:

• o número do ticket e o tipo da mudança (criação, status, prioridade, grupo ou agente)
• o valor anterior e o novo, como IDs da Freshworks (por exemplo, o código de um status ou o ID de um agente)
• o ID e o tipo (agente, solicitante ou automação) de quem fez a mudança, e quando ela aconteceu

Quando um ticket é atribuído, o app também registra um retrato da disponibilidade: os IDs dos agentes daquele grupo que estavam marcados como disponíveis naquele momento, e o tamanho do grupo. No Freshservice, cuja API não informa a disponibilidade, o retrato é marcado como não suportado.

O app registra só as mudanças feitas enquanto está instalado. Ele não armazena assunto, descrição, respostas, notas nem anexos dos tickets, nem nomes ou e-mails de clientes e agentes.

3. O que o app lê

Para desenhar a linha do tempo, o app lê o seguinte da sua conta do Freshdesk ou do Freshservice, por meio da plataforma da Freshworks e com a chave de API informada pelo administrador:

• as datas do ticket e os prazos de SLA (primeira resposta e resolução)
• os nomes dos agentes e dos grupos, e quem faz parte de cada grupo, para que a linha do tempo mostre nomes em vez de IDs

Os nomes são exibidos no navegador do agente e não são armazenados pelo app. As durações, os resultados de SLA e a contagem de reatribuições são calculados cada vez que o painel abre.

4. Configurações de instalação

O administrador informa um domínio do helpdesk e a chave de API de um agente. A Freshworks guarda essas informações; a chave de API é um parâmetro secure, criptografado pela Freshworks e usado apenas nos servidores da Freshworks. Ela nunca chega ao navegador dos agentes, e a Red Lotus nunca tem acesso a ela. O app só chama a API do seu próprio helpdesk, e só para ler.

5. Logs

Se o registro de uma mudança falhar, a função serverless grava uma mensagem técnica curta (como um status HTTP) nos logs do app na plataforma da Freshworks, que a Freshworks mantém pelas regras de retenção dela. Essas mensagens não contêm conteúdo de tickets.

6. Cookies e rastreamento

O app não usa cookies, não usa ferramentas de análise e não faz rastreamento. Ele não carrega scripts nem fontes de CDNs de terceiros.

7. Retenção e exclusão

O histórico é mantido enquanto o app estiver instalado, para que a linha do tempo fique completa. Quando você desinstala o app, a Freshworks remove o armazenamento de dados do app junto com a instalação. Para apagar os dados antes disso, escreva para nós.

8. Transferência de dados

Todos os dados ficam na plataforma da Freshworks e no navegador do agente. A Red Lotus não os recebe nem os transfere. O local onde a Freshworks hospeda a sua conta é definido pelo seu contrato com a Freshworks.

9. Seus direitos

Pela LGPD (art. 18) e por leis semelhantes, você pode pedir a confirmação, o acesso, a correção ou a exclusão de dados pessoais. Os IDs que o app registra ficam na sua conta da Freshworks, em seu nome, então é o titular da conta quem os controla; nós ajudamos com qualquer pedido. Para os demais dados da sua conta da Freshworks, veja a política de privacidade da Freshworks. Desinstalar o app interrompe todo o tratamento imediatamente.

10. Mudanças

Publicaremos as mudanças aqui e atualizaremos a data de vigência. Mudanças relevantes serão indicadas na página do app no Marketplace.

11. Contato

Red Lotus Tecnologia da Informação Ltda., leandro.meili@redlotus.com.br, ou o formulário de contato (assunto "Privacidade" ou "LGPD").