Política de Privacidad

Ticket Splitter es publicado por Red Lotus Tecnologia da Informação Ltda. (CNPJ 49.623.066/0001-27), R. Padre Adelino, 570, sala 804, Quarta Parada, São Paulo, SP, 03303-000, Brasil ("Red Lotus", "nosotros"). En el tratamiento descrito aquí, Red Lotus actúa bajo la Ley General de Protección de Datos de Brasil (LGPD, Ley n.º 13.709/2018).

Ticket Splitter ("la app") es una app de Freshdesk que convierte mensajes de un ticket en un nuevo ticket y cierra tickets con un motivo registrado. Esta política explica qué datos maneja la app y adónde van.

1. Resumen

• La app trabaja solo con tu propia cuenta de Freshdesk: todo lo que lee viene de ella, y todo lo que crea se escribe en ella.
• No se envía nada a Red Lotus ni a ningún otro tercero. La app no tiene servidores ni base de datos propios, no guarda copia de tus datos y no vende datos.
• La app no usa cookies ni servicios de analítica o de reporte de errores.

2. Qué lee la app

Cuando un agente abre o divide un ticket, la app lee lo siguiente de tu cuenta de Freshdesk, a través de la plataforma de Freshworks y con la clave de API que ingresa el administrador:

• el ticket abierto, sus propiedades, campos personalizados, etiquetas, CC y solicitante, y sus respuestas y notas (incluidas las notas privadas, para que el agente elija qué mensajes copiar)
• los grupos de la cuenta con sus miembros, y los nombres de los agentes
• el alcance de tickets y los grupos del agente conectado, para que una división solo vaya a grupos y personas que ese agente puede asignar
• los adjuntos de los mensajes que el agente elige copiar

Estos datos se usan en el navegador del agente para mostrar los mensajes y armar el nuevo ticket, y se descartan al cerrar la página.

3. Qué escribe la app

Solo cuando un agente lo pide, la app escribe en tu cuenta de Freshdesk:

• un nuevo ticket con los mensajes, el solicitante, el asunto, el grupo, el responsable y las propiedades que el agente eligió copiar, y la etiqueta de la configuración de la app
• los adjuntos de los mensajes elegidos, copiados al nuevo ticket
• una nota privada en ambos tickets, que enlaza uno con el otro y lista lo que se copió
• cuando un agente cierra un ticket con un motivo: el motivo, como nota privada o como respuesta al solicitante (el agente elige), y el nuevo estado del ticket

Una nota privada que el agente elige dividir pasa a formar parte de la descripción del nuevo ticket, que el solicitante puede ver. La app avisa al agente antes de que eso ocurra.

4. Copia de adjuntos

Los adjuntos los copia una función serverless de Freshworks, que se ejecuta en la plataforma de Freshworks. Recibe solo ids de ticket, mensaje y adjunto, descarga el archivo del almacenamiento de adjuntos del propio Freshdesk y lo sube al nuevo ticket en la misma cuenta. No guarda el archivo. Si una copia falla, registra un mensaje de error breve en los logs de la plataforma de Freshworks, sin contenido del ticket ni del archivo.

5. Configuración de instalación

El administrador ingresa un dominio del helpdesk, la clave de API de un administrador, una etiqueta para los tickets divididos y el estado de los tickets cerrados. Freshworks los guarda; la clave de API es un parámetro secure, cifrado por Freshworks y usado solo en los servidores de Freshworks. Nunca llega al navegador de los agentes, y Red Lotus nunca tiene acceso a ella. La app solo llama a la API de tu propio helpdesk.

6. Cookies y terceros

La app no usa cookies, no usa herramientas de analítica y no hace rastreo.

La app carga Crayons, la biblioteca de componentes de la propia Freshworks, en una versión fija desde la CDN jsDelivr, verificada con un hash fijo. Como en cualquier solicitud web, jsDelivr recibe la dirección IP y los datos del navegador del agente cuando entrega esos archivos. No se le envía ningún dato de tickets.

7. Retención y eliminación

La app no guarda datos propios, así que no tiene nada que borrar. Los tickets, notas, respuestas y adjuntos que creó son datos de tu helpdesk: desinstalar la app los deja donde están, y se pueden editar o eliminar como cualquier otro.

8. Transferencia de datos

Los datos de los tickets se quedan en la plataforma de Freshworks y en el navegador del agente. Red Lotus no los recibe ni los transfiere. El lugar donde Freshworks aloja tu cuenta lo define tu contrato con Freshworks.

9. Tus derechos

Según la LGPD (art. 18) y leyes similares, puedes pedir la confirmación, el acceso, la corrección o la eliminación de datos personales. Red Lotus no recibe datos de la app, y todo lo que la app escribe está en tu cuenta de Freshworks, así que el titular de la cuenta lo controla; te ayudamos con cualquier solicitud. Para los demás datos de tu cuenta de Freshworks, consulta la política de privacidad de Freshworks. Desinstalar la app detiene todo el tratamiento de inmediato.

10. Cambios

Publicaremos los cambios aquí y actualizaremos la fecha de vigencia. Los cambios importantes se indicarán en la página de la app en el Marketplace.

11. Contacto

Red Lotus Tecnologia da Informação Ltda., info@redlotus.com.br, o el formulario de contacto (asunto "Privacidad" o "LGPD").