Política de Privacidade

O Ticket Splitter é publicado pela Red Lotus Tecnologia da Informação Ltda. (CNPJ 49.623.066/0001-27), R. Padre Adelino, 570, sala 804, Quarta Parada, São Paulo, SP, 03303-000, Brasil ("Red Lotus", "nós"). No tratamento descrito aqui, a Red Lotus atua sob a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD, Lei nº 13.709/2018).

O Ticket Splitter ("o app") é um app do Freshdesk que transforma mensagens de um ticket em um novo ticket e fecha tickets com um motivo registrado. Esta política explica quais dados o app trata e para onde eles vão.

1. Resumo

• O app trabalha apenas com a sua própria conta do Freshdesk: tudo o que ele lê vem dela, e tudo o que ele cria é gravado nela.
• Nada é enviado à Red Lotus nem a qualquer outro terceiro. O app não tem servidores nem banco de dados próprios, não guarda cópia dos seus dados e não vende dados.
• O app não usa cookies nem serviços de análise ou de relatório de erros.

2. O que o app lê

Quando um agente abre ou divide um ticket, o app lê o seguinte da sua conta do Freshdesk, por meio da plataforma da Freshworks e com a chave de API informada pelo administrador:

• o ticket aberto, suas propriedades, campos personalizados, tags, CCs e solicitante, e suas respostas e notas (inclusive notas privadas, para que o agente escolha quais mensagens copiar)
• os grupos da conta com seus membros, e os nomes dos agentes
• o escopo de tickets e os grupos do agente conectado, para que uma divisão só vá para grupos e pessoas a quem esse agente pode atribuir
• os anexos das mensagens que o agente escolhe copiar

Esses dados são usados no navegador do agente para mostrar as mensagens e montar o novo ticket, e descartados quando a página é fechada.

3. O que o app grava

Só quando um agente pede, o app grava na sua conta do Freshdesk:

• um novo ticket com as mensagens, o solicitante, o assunto, o grupo, o responsável e as propriedades que o agente escolheu copiar, e a tag das configurações do app
• os anexos das mensagens escolhidas, copiados para o novo ticket
• uma nota privada nos dois tickets, que liga um ao outro e lista o que foi copiado
• quando um agente fecha um ticket com um motivo: o motivo, como nota privada ou como resposta ao solicitante (o agente escolhe), e o novo status do ticket

Uma nota privada que o agente escolhe dividir passa a fazer parte da descrição do novo ticket, que o solicitante pode ver. O app avisa o agente antes que isso aconteça.

4. Cópia de anexos

Os anexos são copiados por uma função serverless da Freshworks, executada na plataforma da Freshworks. Ela recebe apenas ids de ticket, mensagem e anexo, baixa o arquivo do armazenamento de anexos do próprio Freshdesk e o envia ao novo ticket na mesma conta. Ela não guarda o arquivo. Se uma cópia falha, ela registra uma mensagem de erro curta nos logs da plataforma da Freshworks, sem conteúdo do ticket nem do arquivo.

5. Configurações de instalação

O administrador informa um domínio do helpdesk, a chave de API de um administrador, uma tag para os tickets divididos e o status dos tickets fechados. A Freshworks guarda essas informações; a chave de API é um parâmetro secure, criptografado pela Freshworks e usado apenas nos servidores da Freshworks. Ela nunca chega ao navegador dos agentes, e a Red Lotus nunca tem acesso a ela. O app só chama a API do seu próprio helpdesk.

6. Cookies e terceiros

O app não usa cookies, não usa ferramentas de análise e não faz rastreamento.

O app carrega o Crayons, a biblioteca de componentes da própria Freshworks, em versão fixa a partir da CDN jsDelivr, conferida contra um hash fixo. Como em qualquer requisição na web, a jsDelivr recebe o endereço IP e os dados do navegador do agente quando entrega esses arquivos. Nenhum dado de ticket é enviado a ela.

7. Retenção e exclusão

O app não guarda dados próprios, então não há nada para ele apagar. Os tickets, notas, respostas e anexos que ele criou são dados do seu helpdesk: desinstalar o app os mantém onde estão, e eles podem ser editados ou excluídos como quaisquer outros.

8. Transferência de dados

Os dados dos tickets ficam na plataforma da Freshworks e no navegador do agente. A Red Lotus não os recebe nem os transfere. O local onde a Freshworks hospeda a sua conta é definido pelo seu contrato com a Freshworks.

9. Seus direitos

Pela LGPD (art. 18) e por leis semelhantes, você pode pedir a confirmação, o acesso, a correção ou a exclusão de dados pessoais. A Red Lotus não recebe dados do app, e tudo o que o app grava fica na sua conta da Freshworks, então é o titular da conta quem os controla; nós ajudamos com qualquer pedido. Para os demais dados da sua conta da Freshworks, veja a política de privacidade da Freshworks. Desinstalar o app interrompe todo o tratamento imediatamente.

10. Mudanças

Publicaremos as mudanças aqui e atualizaremos a data de vigência. Mudanças relevantes serão indicadas na página do app no Marketplace.

11. Contato

Red Lotus Tecnologia da Informação Ltda., info@redlotus.com.br, ou o formulário de contato (assunto "Privacidade" ou "LGPD").