El pedido de VTEX dentro del ticket, antes de que el agente pregunte.
VTEX Order Tracker es una app nuestra para Freshdesk. Cuando el ticket ya trae el pedido, la barra lateral buscó al cliente y el pedido en tu cuenta de VTEX antes de que el agente termine de leer la primera línea: artículos, pago, envío, código de seguimiento. Un clic escribe el número de pedido, el estado y el seguimiento en campos de ticket que son tuyos.
Tres lugares, y cada valor se queda en tu Freshdesk.
La app corre dentro de Freshdesk y no tiene base de datos propia. Lo que guarda va a campos comunes del ticket, y desde ahí lo usan las vistas, las automatizaciones, las exportaciones y los informes.
En la barra lateral del ticket
El panel abre junto a la conversación. Lee el pedido del campo de ticket que configuraste y lo busca por su cuenta. Si no hay ninguno, ofrece el pedido citado en el asunto para que el agente lo confirme y después prueba con el correo de quien abrió el ticket.
En el pedido completo
Una ventana ancha con pestañas de información, artículos, pagos, envío e historial: fotos de los artículos, SKU, cupón, cuotas, enlace del boleto, transportista, código de seguimiento y el enlace del propio transportista.
En tus propios campos
Número de pedido, estado, código de seguimiento, transportista, fecha, importe total y CPF/CNPJ van a los campos personalizados que creaste, de forma automática o cuando el agente lo pide.
Lo que el agente ve en el ticket.
Capturas tomadas en un Freshdesk real, con la app respondiendo desde su tienda de demostración incorporada: cada nombre, dirección y número de pedido de abajo es ficticio.
Para tiendas VTEX cuya fila de atención está hecha de pedidos.
Si tus agentes responden “¿dónde está mi pedido?” todo el día, alguien está copiando un número de pedido al admin de VTEX ahora mismo. Con la app, el pedido aparece dentro del ticket.
“¿Dónde está mi pedido?”
El ticket más común de cualquier tienda. La respuesta es un estado y un código de seguimiento, y los dos ya están en pantalla antes de que el agente escriba nada.
Entrega demorada
La pestaña de envío trae el transportista, la forma de envío, la fecha estimada, la factura y la fecha de despacho, así que el agente responde con una fecha en vez de una suposición.
Sin pagar o cancelado
Un pedido que espera un boleto muestra el enlace del boleto. Un pedido cancelado lo dice de entrada, con el motivo, antes de que alguien prometa una entrega.
Compras divididas
Una compra dividida entre vendedores o depósitos se convierte en varios pedidos en VTEX. La app los lista uno al lado del otro y deja que el agente elija, en vez de adivinar.
Cambios y devoluciones
Qué se compró, a qué precio, con qué cupón y cómo se pagó: el pedido entero, antes de que empiece la conversación sobre devolverlo.
Nada cambia en la tienda
Cada llamada que la app hace a VTEX es de lectura. La clave de aplicación solo necesita roles de lectura, y la app nunca edita un pedido ni un cliente.
Unos diez minutos para instalar.
Crea los campos del ticket
Texto de una línea, uno por cada valor que quieras guardar: número de pedido, estado, código de seguimiento, transportista, fecha, importe y CPF/CNPJ. Solo el número de pedido es obligatorio; deja cualquier otro mapeo en blanco y la app se salta ese campo.
Crea una clave de aplicación en VTEX
En el admin de VTEX, en Configuración de la cuenta › Claves de aplicación, con un rol que tenga OMS View order y List orders y Master Data Read only documents. Guarda el app key y el app token: VTEX muestra el token una sola vez.
Instala y mapea los campos
En la página de instalación: el nombre de tu cuenta VTEX, la clave y el token, tu subdominio de Freshdesk y una clave de API con permiso para actualizar tickets, y un nombre de API por campo. La página comprueba cada credencial en VTEX y en Freshdesk mientras escribes, y te avisa qué campos te faltan.
Abre un ticket
La app aparece en la barra lateral derecha. Si el ticket trae un pedido, ya buscó.
¿Prefieres mirar antes de crear una clave? Marca Demo mode en la página de instalación y la app responde desde una tienda ficticia incorporada, sin llamar ni una vez a la API de VTEX. La interfaz está en inglés, y en portugués de Brasil para los agentes que tienen Freshdesk en portugués; un administrador también puede fijar un idioma para todo el helpdesk.
No existe ningún servidor nuestro.
No guardamos nada de nuestro lado. La app es HTML y JavaScript corriendo dentro de tu cuenta de Freshdesk, sin backend, base de datos ni telemetría, y tus datos van exactamente a dos lugares: la cuenta VTEX de tu tienda y tu propio Freshdesk. Nada llega hasta nosotros. No podríamos leer tus pedidos aunque quisiéramos.
El app key y el app token de VTEX y la clave de API de Freshdesk se declaran como parámetros de instalación seguros. La plataforma de Freshworks los guarda cifrados, los sustituye en la llamada del lado del servidor y nunca los devuelve al navegador. La dirección de VTEX se comprueba como una dirección de VTEX antes de enviar nada, y desinstalar la app se lleva todas las credenciales con ella.
Todo lo que llega de VTEX o del ticket se escribe en la página como texto, nunca como marcado, así que un valor que escribió un comprador no puede ejecutarse en el navegador del agente. Los enlaces que vienen de terceros (URL de seguimiento, fotos de producto, enlaces de boleto) solo se usan cuando son direcciones http o https.
Dudas antes de instalar.
¿Cuánto cuesta?
Es una app de pago: por agente de Freshdesk, por mes, empezando con un período de prueba gratuito. Quien cobra es Freshworks, en tu cuenta de Freshworks, y el precio y la duración de la prueba están en la ficha del Marketplace. Nosotros nunca vemos tus datos de pago.
¿Qué número de pedido usa?
Cualquiera de los tres que VTEX le da a un pedido. El id del pedido (1487310552218-01), el grupo que el comprador vio en el checkout (1487310552218) y la secuencia corta que la mayoría de las tiendas imprime en sus correos (502611). Cada uno tiene un endpoint exacto en VTEX, así que nada se adivina con una búsqueda aproximada. Un grupo con varios pedidos se lista, no se abre.
¿Y si el ticket no trae el número de pedido?
Un pedido citado en el asunto se completa para que el agente lo confirme, nunca se busca solo, porque una coincidencia falsa mostraría la compra de otra persona. Si no, la app busca por el correo de quien abrió el ticket. El agente también puede escribir a mano un pedido, un correo o un CPF/CNPJ.
¿Y los correos enmascarados de VTEX?
VTEX a veces entrega un alias en lugar de la dirección del comprador. La app recupera la dirección real cuando el alias la trae, prefiere la del perfil del cliente y marca el alias cuando no hay nada mejor, para que el agente sepa que la respuesta igual llega al cliente a través de VTEX.
¿Toca mis tickets por su cuenta?
Solo los campos que mapeaste, solo si activaste la escritura automática y solo para un pedido que vino del propio campo del ticket. Si no, no se escribe nada hasta que un agente pulsa “Update ticket fields”.
¿Qué plan de Freshdesk necesito?
Uno con campos personalizados de ticket y acceso a la API. La app escribe por la API de Freshdesk con una clave que tú entregas, así que el agente dueño de la clave necesita permiso para actualizar tickets.
¿Dónde consigo la app?
Está en camino al Freshworks Marketplace. Mientras no llega, hablemos y la instalamos en tu cuenta como app personalizada.
¿Se puede personalizar?
Sí. El código es nuestro, así que otro campo, otro criterio de búsqueda o un enlace a tu ERP lo cotizamos como proyecto.
Responde “¿dónde está mi pedido?” sin salir del ticket.
La instalamos, mapeamos tus campos y le mostramos a tu equipo cómo se usa. Ven a hablar con nosotros.
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