O pedido da VTEX dentro do ticket, antes do agente perguntar.
O VTEX Order Tracker é um app nosso para o Freshdesk. Quando o ticket já carrega o pedido, a barra lateral buscou o cliente e o pedido na sua conta VTEX antes de o agente terminar de ler a primeira linha: itens, pagamento, entrega, código de rastreio. Um clique grava o número do pedido, a situação e o rastreio de volta em campos de ticket que são seus.
Três lugares, e todo valor fica no seu Freshdesk.
O app roda dentro do Freshdesk e não tem banco de dados próprio. O que ele grava vai para campos comuns do ticket, e a partir daí visões, automações, exportações e relatórios usam aquilo.
Na barra lateral do ticket
O painel abre ao lado da conversa. Ele lê o pedido do campo de ticket que você configurou e busca sozinho. Quando não tem, oferece o pedido citado no assunto para o agente confirmar e depois tenta o e-mail de quem abriu o chamado.
No pedido inteiro
Um modal largo com abas de informações, itens, pagamentos, entrega e histórico: foto dos itens, SKU, cupom, parcelas, link do boleto, transportadora, código de rastreio e o link da própria transportadora.
Nos seus próprios campos
Número do pedido, situação, código de rastreio, transportadora, data, valor total e CPF/CNPJ vão para os campos personalizados que você criou, automaticamente ou quando o agente clica.
O que o agente vê no ticket.
Capturas feitas num Freshdesk de verdade, com o app respondendo pela loja de demonstração embutida: todo nome, endereço e número de pedido abaixo é fictício. As telas estão em inglês; para um agente com o Freshdesk em português, o app fala português.
Para loja VTEX cuja fila de atendimento é feita de pedido.
Se os seus agentes respondem “cadê meu pedido?” o dia inteiro, alguém está copiando um número de pedido para o admin da VTEX agora mesmo. Com o app, o pedido aparece dentro do ticket.
“Cadê meu pedido?”
O ticket mais comum de qualquer loja. A resposta é uma situação e um código de rastreio, e os dois já estão na tela antes de o agente digitar qualquer coisa.
Entrega atrasada
A aba de entrega traz a transportadora, a forma de envio, a previsão, a nota fiscal e a data de envio, então o agente responde com data em vez de achismo.
Não pago ou cancelado
Pedido esperando boleto mostra o link do boleto. Pedido cancelado diz isso logo de cara, com o motivo, antes de alguém prometer uma entrega.
Compra dividida
Uma compra dividida entre vendedores ou estoques vira vários pedidos na VTEX. O app lista todos lado a lado e deixa o agente escolher, em vez de chutar.
Trocas e devoluções
O que foi comprado, por quanto, com qual cupom e como foi pago: o pedido inteiro, antes de começar a conversa sobre devolver.
Nada muda na loja
Toda chamada que o app faz na VTEX é de leitura. A chave de aplicação só precisa de papéis de leitura, e o app nunca edita um pedido ou um cliente.
Uns dez minutos para instalar.
Crie os campos do ticket
Texto de linha única, um para cada valor que você quer gravado: número do pedido, situação, código de rastreio, transportadora, data, valor e CPF/CNPJ. Só o número do pedido é obrigatório; deixe qualquer outro mapeamento em branco e o app pula aquele campo.
Crie uma chave de aplicação na VTEX
No admin da VTEX, em Configurações da conta › Chaves de aplicação, com um papel que tenha OMS View order e List orders e Master Data Read only documents. Guarde o app key e o app token: a VTEX mostra o token uma vez só.
Instale e mapeie os campos
Na página de instalação: o nome da sua conta VTEX, a chave e o token, o seu subdomínio do Freshdesk e uma chave de API com permissão para atualizar tickets, e um nome de API por campo. A página confere cada credencial na VTEX e no Freshdesk enquanto você digita, e avisa quais dos seus campos estão faltando.
Abra um ticket
O app aparece na barra lateral direita. Se o ticket carrega um pedido, ele já buscou.
Quer olhar antes de criar uma chave? Marque Demo mode na página de instalação e o app responde por uma loja fictícia embutida, sem chamar a API da VTEX nenhuma vez. A interface fala inglês, e português do Brasil para os agentes com o Freshdesk em português; o admin também pode fixar um idioma para o helpdesk inteiro.
Não existe servidor nosso.
A gente não guarda nada do nosso lado. O app é HTML e JavaScript rodando dentro da sua conta do Freshdesk, sem backend, banco de dados ou telemetria, e os seus dados vão para exatamente dois lugares: a conta VTEX da sua loja e o seu próprio Freshdesk. Nada chega até nós. Não conseguiríamos ler os seus pedidos nem se quiséssemos.
O app key e o app token da VTEX e a chave de API do Freshdesk são declarados como parâmetros de instalação seguros. A plataforma da Freshworks guarda os três criptografados, substitui na chamada do lado do servidor e nunca devolve para o navegador. O endereço da VTEX é conferido como um endereço da VTEX antes de qualquer envio, e desinstalar o app leva todas as credenciais junto.
Tudo que chega da VTEX ou do ticket é escrito na página como texto, nunca como marcação, então um valor que o comprador digitou não executa no navegador do agente. Links que vêm de terceiros (URL de rastreio, foto de produto, link de boleto) só são usados quando são endereços http ou https.
Dúvidas antes de instalar.
Quanto custa?
É um app pago: por agente do Freshdesk, por mês, começando com um período de teste gratuito. Quem cobra é a Freshworks, na sua conta Freshworks, e o preço e a duração do teste estão na listagem do Marketplace. A gente nunca vê os seus dados de pagamento.
Qual número de pedido ele usa?
Qualquer um dos três que a VTEX dá a um pedido. O id do pedido (1487310552218-01), o grupo que o cliente viu no checkout (1487310552218) e a sequência curta que a maioria das lojas imprime nos e-mails (502611). Cada um tem um endpoint exato na VTEX, então nada é adivinhado numa busca aproximada. Um grupo com vários pedidos é listado, não aberto.
E se o ticket não tiver o número do pedido?
Um pedido citado no assunto é preenchido para o agente confirmar, nunca buscado sozinho, porque um falso positivo mostraria a compra de outra pessoa. Fora isso, o app busca pelo e-mail de quem abriu o chamado. O agente também pode digitar um pedido, um e-mail ou um CPF/CNPJ na mão.
E os e-mails mascarados da VTEX?
A VTEX às vezes entrega um apelido no lugar do endereço do comprador. O app recupera o endereço real quando o apelido carrega ele, prefere o do perfil do cliente e sinaliza o apelido quando não tem nada melhor, para o agente saber que a resposta ainda chega ao cliente pela VTEX.
Ele mexe nos meus tickets sozinho?
Só nos campos que você mapeou, só se você ligar a gravação automática e só para um pedido que veio do próprio campo do ticket. Fora isso, nada é escrito até um agente clicar em “Atualizar campos do ticket”.
De qual plano do Freshdesk eu preciso?
Um que tenha campos personalizados de ticket e acesso à API. O app grava pela API do Freshdesk com uma chave que você informa, então o agente dono da chave precisa de permissão para atualizar tickets.
Onde eu consigo o app?
Ele está a caminho do Freshworks Marketplace. Enquanto não chega lá, fale com a gente e nós instalamos na sua conta como app personalizado.
Dá para customizar?
Dá. O código é nosso, então mais um campo, mais um critério de busca ou um link para o seu ERP a gente orça como projeto.
Responda “cadê meu pedido?” sem sair do ticket.
A gente instala, mapeia os seus campos e mostra para o seu time como usar. Vem conversar.
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