El pedido de Wake dentro del ticket, antes de que el agente pregunte.
Wake Order Tracker es una app nuestra para Freshdesk. Cuando el ticket ya trae el número de pedido, la barra lateral buscó al cliente y el pedido en Wake Commerce antes de que el agente termine de leer la primera línea: artículos, pago, envío, código de seguimiento. Un clic escribe el número de pedido, el estado y el seguimiento en campos de ticket que son tuyos.
Tres lugares, y cada valor se queda en tu Freshdesk.
La app corre dentro de Freshdesk y no tiene base de datos propia. Lo que guarda va a campos comunes del ticket, y desde ahí lo usan las vistas, las automatizaciones, las exportaciones y los informes.
En la barra lateral del ticket
El panel abre junto a la conversación. Lee el número de pedido del campo de ticket que configuraste y lo busca por su cuenta. Si no hay ninguno, ofrece el número citado en el asunto para que el agente lo confirme y después prueba con el correo de quien abrió el ticket.
En el pedido completo
Una ventana ancha con pestañas de información, artículos, pagos, envío e historial: fotos de los artículos, SKU, regalos, cupón, cuotas, transportista, código de seguimiento, el enlace del propio transportista y cada cambio de estado.
En tus propios campos
Número de pedido, estado, código de seguimiento, transportista, fecha, importe total y CPF/CNPJ van a los campos personalizados que creaste, de forma automática o cuando el agente lo pide.
Lo que el agente ve en el ticket.
Capturas tomadas en un Freshdesk real, con la app respondiendo desde su tienda de demostración incorporada: cada nombre, dirección y número de pedido de abajo es ficticio.
Para tiendas Wake cuya fila de atención está hecha de pedidos.
Si tus agentes responden “¿dónde está mi pedido?” todo el día, alguien está copiando un número de pedido al admin de Wake ahora mismo. Con la app, el pedido aparece dentro del ticket.
“¿Dónde está mi pedido?”
El ticket más común de cualquier tienda. La respuesta es un estado y un código de seguimiento, y los dos ya están en pantalla antes de que el agente escriba nada.
Entrega demorada
La pestaña de envío trae el transportista, el servicio, la fecha estimada y la fecha de despacho, así que el agente responde con una fecha en vez de una suposición.
Sin pagar o cancelado
Un pedido que todavía espera un Pix o un boleto, o uno que se canceló, aparece así en la ficha, antes de que alguien prometa una entrega.
Cambios y devoluciones
Qué se compró, a qué precio, qué artículos eran de regalo y cómo se pagó: el pedido entero, antes de que empiece la conversación sobre devolverlo.
Datos de la tarjeta ocultos
El agente ve la marca de la tarjeta y las cuotas. El nombre del titular, el número de la tarjeta y el token de pago nunca aparecen, aunque Wake los envíe.
Nada cambia en la tienda
Cada llamada que la app hace a Wake es de lectura. El token solo necesita acceso de lectura a pedidos y clientes, y la app nunca edita ninguno de los dos.
Unos diez minutos para instalar.
Crea los campos del ticket
Texto de una línea, uno por cada valor que quieras guardar: número de pedido, estado, código de seguimiento, transportista, fecha, importe y CPF/CNPJ. Solo el número de pedido es obligatorio; deja cualquier otro mapeo en blanco y la app se salta ese campo.
Crea un token de API en Wake
En la configuración de API del admin de Wake, con acceso de lectura a pedidos y clientes. No hace falta nada más: la app nunca escribe en la tienda.
Instala y mapea los campos
En la página de instalación: el token de Wake, tu subdominio de Freshdesk y una clave de API con permiso para actualizar tickets, y un nombre de API por campo. La página comprueba cada credencial en Wake y en Freshdesk mientras escribes, y te avisa qué campos te faltan.
Abre un ticket
La app aparece en la barra lateral derecha. Si el ticket trae un número de pedido, ya buscó.
¿Prefieres mirar antes de entregar un token? Marca Demo mode en la página de instalación y la app responde desde una tienda ficticia incorporada, sin llamar ni una vez a la API de Wake. La interfaz está en inglés, y en portugués de Brasil para los agentes que tienen Freshdesk en portugués; un administrador también puede fijar un idioma para todo el helpdesk.
No existe ningún servidor nuestro.
No guardamos nada de nuestro lado. La app es HTML y JavaScript corriendo dentro de tu cuenta de Freshdesk, sin backend, base de datos ni telemetría, y tus datos van exactamente a dos lugares: la API de Wake Commerce y tu propio Freshdesk. Nada llega hasta nosotros. No podríamos leer tus pedidos aunque quisiéramos.
El token de Wake y la clave de API de Freshdesk se declaran como parámetros de instalación seguros. La plataforma de Freshworks los guarda cifrados, los sustituye en la llamada del lado del servidor y nunca los devuelve al navegador. Desinstalar la app se los lleva con ella.
Todo lo que llega de Wake o del ticket se escribe en la página como texto, nunca como marcado, así que un valor que escribió un comprador no puede ejecutarse en el navegador del agente. Los enlaces que vienen de terceros (URL de seguimiento, fotos de producto, enlaces de pago) solo se usan cuando son direcciones http o https.
Dudas antes de instalar.
¿Cuánto cuesta?
Es una app de pago: por agente de Freshdesk, por mes, empezando con un período de prueba gratuito. Quien cobra es Freshworks, en tu cuenta de Freshworks, y el precio y la duración de la prueba están en la ficha del Marketplace. Nosotros nunca vemos tus datos de pago.
¿Qué número de pedido usa?
El que el comprador ve en el correo de confirmación. En Wake, ese número también es el id del pedido, así que la app lo lee, lo escribe y abre el pedido directamente con él. No existe un segundo número interno con el que confundirlo.
¿Y si el ticket no trae el número de pedido?
Un número citado en el asunto se completa para que el agente lo confirme, nunca se busca solo, porque una coincidencia falsa mostraría la compra de otra persona. Si no, la app busca por el correo de quien abrió el ticket. El agente también puede escribir a mano un número de pedido, un correo o un CPF/CNPJ.
¿Y si Wake no responde?
Wake acepta 120 llamadas por minuto por token, así que la app hace sus llamadas una después de otra en vez de todas juntas. Si el seguimiento o el historial de estados no llega, el pedido aparece igual y la pestaña avisa que Wake no lo envió, así que una pestaña vacía nunca se lee como “sin seguimiento”. Cuando Wake rechaza una llamada con un mensaje, el agente lee el mensaje tal como lo escribió Wake.
¿Toca mis tickets por su cuenta?
Solo los campos que mapeaste, solo si activaste la escritura automática y solo para un pedido que vino del propio campo del ticket. Si no, no se escribe nada hasta que un agente pulsa “Update ticket fields”.
¿Qué plan de Freshdesk necesito?
Uno con campos personalizados de ticket y acceso a la API. La app escribe por la API de Freshdesk con una clave que tú entregas, así que el agente dueño de la clave necesita permiso para actualizar tickets.
¿Dónde consigo la app?
Está en camino al Freshworks Marketplace. Mientras no llega, hablemos y la instalamos en tu cuenta como app personalizada.
¿Se puede personalizar?
Sí. El código es nuestro, así que otro campo, otro criterio de búsqueda o un enlace a tu ERP lo cotizamos como proyecto.
Responde “¿dónde está mi pedido?” sin salir del ticket.
La instalamos, mapeamos tus campos y le mostramos a tu equipo cómo se usa. Ven a hablar con nosotros.
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