O pedido da Wake dentro do ticket, antes do agente perguntar.
O Wake Order Tracker é um app nosso para o Freshdesk. Quando o ticket já carrega o número do pedido, a barra lateral buscou o cliente e o pedido na Wake Commerce antes de o agente terminar de ler a primeira linha: itens, pagamento, entrega, código de rastreio. Um clique grava o número do pedido, a situação e o rastreio de volta em campos de ticket que são seus.
Três lugares, e todo valor fica no seu Freshdesk.
O app roda dentro do Freshdesk e não tem banco de dados próprio. O que ele grava vai para campos comuns do ticket, e a partir daí visões, automações, exportações e relatórios usam aquilo.
Na barra lateral do ticket
O painel abre ao lado da conversa. Ele lê o número do pedido do campo de ticket que você configurou e busca sozinho. Quando não tem, oferece o número citado no assunto para o agente confirmar e depois tenta o e-mail de quem abriu o chamado.
No pedido inteiro
Um modal largo com abas de informações, itens, pagamentos, entrega e histórico: foto dos itens, SKU, brindes, cupom, parcelas, transportadora, código de rastreio, o link da própria transportadora e cada mudança de situação.
Nos seus próprios campos
Número do pedido, situação, código de rastreio, transportadora, data, valor total e CPF/CNPJ vão para os campos personalizados que você criou, automaticamente ou quando o agente clica.
O que o agente vê no ticket.
Capturas feitas num Freshdesk de verdade, com o app respondendo pela loja de demonstração embutida: todo nome, endereço e número de pedido abaixo é fictício. As telas estão em inglês; para um agente com o Freshdesk em português, o app fala português.
Para loja Wake cuja fila de atendimento é feita de pedido.
Se os seus agentes respondem “cadê meu pedido?” o dia inteiro, alguém está copiando um número de pedido para o admin da Wake agora mesmo. Com o app, o pedido aparece dentro do ticket.
“Cadê meu pedido?”
O ticket mais comum de qualquer loja. A resposta é uma situação e um código de rastreio, e os dois já estão na tela antes de o agente digitar qualquer coisa.
Entrega atrasada
A aba de entrega traz a transportadora, o serviço, a previsão e a data de envio, então o agente responde com data em vez de achismo.
Não pago ou cancelado
Pedido ainda esperando Pix ou boleto, ou pedido cancelado, aparece assim no cartão, antes de alguém prometer uma entrega.
Trocas e devoluções
O que foi comprado, por quanto, quais itens eram brinde e como foi pago: o pedido inteiro, antes de começar a conversa sobre devolver.
Dados do cartão escondidos
O agente vê a bandeira e as parcelas. O nome do titular, o número do cartão e o token de pagamento nunca aparecem, mesmo quando a Wake manda.
Nada muda na loja
Toda chamada que o app faz na Wake é de leitura. O token só precisa de acesso de leitura a pedidos e clientes, e o app nunca edita nenhum dos dois.
Uns dez minutos para instalar.
Crie os campos do ticket
Texto de linha única, um para cada valor que você quer gravado: número do pedido, situação, código de rastreio, transportadora, data, valor e CPF/CNPJ. Só o número do pedido é obrigatório; deixe qualquer outro mapeamento em branco e o app pula aquele campo.
Crie um token de API na Wake
Nas configurações de API do admin da Wake, com acesso de leitura a pedidos e clientes. Não precisa de mais nada: o app nunca grava na loja.
Instale e mapeie os campos
Na página de instalação: o token da Wake, o seu subdomínio do Freshdesk e uma chave de API com permissão para atualizar tickets, e um nome de API por campo. A página confere cada credencial na Wake e no Freshdesk enquanto você digita, e avisa quais dos seus campos estão faltando.
Abra um ticket
O app aparece na barra lateral direita. Se o ticket carrega um número de pedido, ele já buscou.
Quer olhar antes de entregar um token? Marque Demo mode na página de instalação e o app responde por uma loja fictícia embutida, sem chamar a API da Wake nenhuma vez. A interface fala inglês, e português do Brasil para os agentes com o Freshdesk em português; o admin também pode fixar um idioma para o helpdesk inteiro.
Não existe servidor nosso.
A gente não guarda nada do nosso lado. O app é HTML e JavaScript rodando dentro da sua conta do Freshdesk, sem backend, banco de dados ou telemetria, e os seus dados vão para exatamente dois lugares: a API da Wake Commerce e o seu próprio Freshdesk. Nada chega até nós. Não conseguiríamos ler os seus pedidos nem se quiséssemos.
O token da Wake e a chave de API do Freshdesk são declarados como parâmetros de instalação seguros. A plataforma da Freshworks guarda os dois criptografados, substitui na chamada do lado do servidor e nunca devolve para o navegador. Desinstalar o app leva os dois junto.
Tudo que chega da Wake ou do ticket é escrito na página como texto, nunca como marcação, então um valor que o comprador digitou não executa no navegador do agente. Links que vêm de terceiros (URL de rastreio, foto de produto, link de pagamento) só são usados quando são endereços http ou https.
Dúvidas antes de instalar.
Quanto custa?
É um app pago: por agente do Freshdesk, por mês, começando com um período de teste gratuito. Quem cobra é a Freshworks, na sua conta Freshworks, e o preço e a duração do teste estão na listagem do Marketplace. A gente nunca vê os seus dados de pagamento.
Qual número de pedido ele usa?
O que o cliente vê no e-mail de confirmação. Na Wake, esse número também é o id do pedido, então o app lê, grava e abre o pedido direto com ele. Não existe um segundo número interno para confundir.
E se o ticket não tiver o número do pedido?
Um número citado no assunto é preenchido para o agente confirmar, nunca buscado sozinho, porque um falso positivo mostraria a compra de outra pessoa. Fora isso, o app busca pelo e-mail de quem abriu o chamado. O agente também pode digitar um número de pedido, um e-mail ou um CPF/CNPJ na mão.
E se a Wake não responder?
A Wake aceita 120 chamadas por minuto por token, então o app faz as chamadas uma depois da outra em vez de todas de uma vez. Se o rastreio ou o histórico de situações não chegar, o pedido aparece mesmo assim e a aba avisa que a Wake não mandou, então aba vazia nunca vira “sem rastreio”. Quando a Wake recusa uma chamada com uma mensagem, o agente lê as palavras da própria Wake.
Ele mexe nos meus tickets sozinho?
Só nos campos que você mapeou, só se você ligar a gravação automática e só para um pedido que veio do próprio campo do ticket. Fora isso, nada é escrito até um agente clicar em “Atualizar campos do ticket”.
De qual plano do Freshdesk eu preciso?
Um que tenha campos personalizados de ticket e acesso à API. O app grava pela API do Freshdesk com uma chave que você informa, então o agente dono da chave precisa de permissão para atualizar tickets.
Onde eu consigo o app?
Ele está a caminho do Freshworks Marketplace. Enquanto não chega lá, fale com a gente e nós instalamos na sua conta como app personalizado.
Dá para customizar?
Dá. O código é nosso, então mais um campo, mais um critério de busca ou um link para o seu ERP a gente orça como projeto.
Responda “cadê meu pedido?” sem sair do ticket.
A gente instala, mapeia os seus campos e mostra para o seu time como usar. Vem conversar.
Voltar para todas as soluções