Política de Privacidad

Ticket Linking es publicado por Red Lotus Tecnologia da Informação Ltda. (CNPJ 49.623.066/0001-27), R. Padre Adelino, 570, sala 804, Quarta Parada, São Paulo, SP, 03303-000, Brasil ("Red Lotus", "nosotros"). En el tratamiento descrito aquí, Red Lotus actúa bajo la Ley General de Protección de Datos de Brasil (LGPD, Ley n.º 13.709/2018).

Ticket Linking ("la app") es una app de la barra lateral del ticket, para Freshdesk y Freshservice, que permite a los agentes vincular tickets relacionados, decir cómo se relacionan y ver los tickets alrededor de un incidente como un mapa. Esta política explica qué datos maneja la app y adónde van.

1. Resumen

• Los vínculos se guardan en tus propios tickets, en un campo del ticket llamado "Ticket links", como números de ticket y un tipo de vínculo. Si dejas la opción activada, la app también agrega una nota privada a los dos tickets.
• No se envía nada a Red Lotus ni a ningún otro tercero. La app no tiene servidores ni base de datos propios y no vende datos.
• La app no usa cookies ni servicios de analítica o de reporte de errores.

2. Qué escribe la app

La app escribe en tu cuenta de Freshdesk o Freshservice a través de la plataforma de Freshworks, con la clave de API que ingresa el administrador:

• el campo Ticket links de los dos tickets que se vinculan o desvinculan. Solo contiene números de ticket agrupados por tipo de vínculo, por ejemplo rel:12,40 blocks:7.
• si la opción "Log links on the tickets" está activada, una nota privada en los dos tickets que dice qué ticket se vinculó o desvinculó, el tipo de vínculo y el nombre del agente que lo hizo. Las notas privadas las ven los agentes, no los solicitantes.
• en Freshdesk, la primera vez que se crea un vínculo con la clave de API de un administrador, el propio campo de ticket "Ticket links". Queda oculto para los clientes.

Son datos comunes de ticket en tu helpdesk, que Freshworks guarda y protege como el resto del ticket.

3. Qué lee la app

Para mostrar los vínculos y dibujar el mapa, la app lee lo siguiente de tu helpdesk:

• el número, el asunto, el estado, la prioridad, el grupo, el agente, el workspace, los plazos de SLA y los tiempos de primera respuesta y de resolución de los tickets vinculados
• los asuntos de los 100 tickets actualizados más recientemente, cuando un agente busca por palabras
• el acceso a tickets del agente conectado (alcance, roles y grupos), para que cada agente solo vea los tickets que puede abrir
• en Freshservice, los nombres de los workspaces, cuando un ticket vinculado está en otro workspace

Esto se muestra en el navegador del agente y la app no lo almacena.

4. Exportaciones

Las exportaciones en CSV, PNG y PDF se generan en el navegador del agente y se guardan en su propio dispositivo, o se copian al portapapeles. Contienen los números, asuntos, estados, prioridades y el estado de SLA de los tickets que muestra el mapa. No se sube nada. Tu organización es responsable de cómo se guardan y comparten los archivos exportados.

5. Configuración de instalación

El administrador ingresa un dominio del helpdesk, la clave de API de un agente y si los vínculos se registran como notas. Freshworks los guarda; la clave de API es un parámetro secure, cifrado por Freshworks y usado solo en los servidores de Freshworks. Nunca llega al navegador de los agentes, y Red Lotus nunca tiene acceso a ella. La app solo llama a la API de tu propio helpdesk.

6. Cookies, almacenamiento del navegador y terceros

La app no usa cookies, no usa herramientas de analítica y no hace rastreo. Recuerda una preferencia de visualización, si el mapa se dibuja de izquierda a derecha o de arriba abajo, en el almacenamiento del navegador del agente.

La interfaz de la app usa Crayons, la biblioteca de componentes de la propia Freshworks, cargada en una versión fija desde la CDN jsDelivr. Como en cualquier solicitud web, jsDelivr recibe la dirección IP y los datos del navegador del agente cuando entrega esos archivos. No se le envía ningún dato de tickets.

7. Retención y eliminación

Los vínculos y las notas forman parte de tus tickets, así que se conservan mientras existan los tickets, incluso después de desinstalar la app. Para quitar un vínculo, quítalo en la app o bórralo del campo Ticket links del ticket. Para quitarlos todos, elimina el campo Ticket links en la configuración de administración de tu helpdesk. Las notas se pueden eliminar como cualquier otra nota.

8. Transferencia de datos

Los datos de los tickets se quedan en la plataforma de Freshworks y en el navegador del agente. Red Lotus no los recibe ni los transfiere. El lugar donde Freshworks aloja tu cuenta lo define tu contrato con Freshworks.

9. Tus derechos

Según la LGPD (art. 18) y leyes similares, puedes pedir la confirmación, el acceso, la corrección o la eliminación de datos personales. Los datos que escribe la app se guardan en tu cuenta de Freshworks, así que el titular de la cuenta los controla; te ayudamos con cualquier solicitud. Para los demás datos de tu cuenta de Freshworks, consulta la política de privacidad de Freshworks. Desinstalar la app detiene todo el tratamiento de inmediato.

10. Cambios

Publicaremos los cambios aquí y actualizaremos la fecha de vigencia. Los cambios importantes se indicarán en la página de la app en el Marketplace.

11. Contacto

Red Lotus Tecnologia da Informação Ltda., info@redlotus.com.br, o el formulario de contacto (asunto "Privacidad" o "LGPD").