Política de Privacidade

O Ticket Linking é publicado pela Red Lotus Tecnologia da Informação Ltda. (CNPJ 49.623.066/0001-27), R. Padre Adelino, 570, sala 804, Quarta Parada, São Paulo, SP, 03303-000, Brasil ("Red Lotus", "nós"). No tratamento descrito aqui, a Red Lotus atua sob a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD, Lei nº 13.709/2018).

O Ticket Linking ("o app") é um app da barra lateral do ticket, para Freshdesk e Freshservice, que permite aos agentes vincular tickets relacionados, dizer como eles se relacionam e ver os tickets em volta de um incidente como um mapa. Esta política explica quais dados o app trata e para onde eles vão.

1. Resumo

• Os vínculos são gravados nos seus próprios tickets, num campo do ticket chamado "Ticket links", como números de ticket e um tipo de vínculo. Se a opção ficar ligada, o app também adiciona uma nota privada aos dois tickets.
• Nada é enviado à Red Lotus nem a qualquer outro terceiro. O app não tem servidores nem banco de dados próprios e não vende dados.
• O app não usa cookies nem serviços de análise ou de relatório de erros.

2. O que o app grava

O app grava na sua conta do Freshdesk ou do Freshservice por meio da plataforma da Freshworks, com a chave de API informada pelo administrador:

• o campo Ticket links dos dois tickets que estão sendo vinculados ou desvinculados. Ele guarda só números de ticket agrupados por tipo de vínculo, por exemplo rel:12,40 blocks:7.
• se a opção "Log links on the tickets" estiver ligada, uma nota privada nos dois tickets dizendo qual ticket foi vinculado ou desvinculado, o tipo de vínculo e o nome do agente que fez isso. Notas privadas são visíveis para os agentes, não para os solicitantes.
• no Freshdesk, na primeira vez que um vínculo é feito com a chave de API de um administrador, o próprio campo de ticket "Ticket links". Ele fica oculto para os clientes.

Esses são dados comuns de ticket no seu helpdesk, guardados e protegidos pela Freshworks como o resto do ticket.

3. O que o app lê

Para mostrar os vínculos e desenhar o mapa, o app lê o seguinte do seu helpdesk:

• o número, o assunto, o status, a prioridade, o grupo, o agente, o workspace, os prazos de SLA e os tempos de primeira resposta e de resolução dos tickets vinculados
• os assuntos dos 100 tickets atualizados mais recentemente, quando um agente busca por palavras
• o acesso a tickets do agente conectado (escopo, perfis e grupos), para que cada agente só veja os tickets que pode abrir
• no Freshservice, os nomes dos workspaces, quando um ticket vinculado está em outro workspace

Isso é exibido no navegador do agente e não é armazenado pelo app.

4. Exportações

As exportações em CSV, PNG e PDF são geradas no navegador do agente e salvas no próprio dispositivo dele, ou copiadas para a área de transferência. Elas contêm os números, assuntos, status, prioridades e a situação do SLA dos tickets mostrados no mapa. Nada é enviado para fora. A sua organização é responsável por como os arquivos exportados são guardados e compartilhados.

5. Configurações de instalação

O administrador informa um domínio do helpdesk, a chave de API de um agente e se os vínculos devem ser registrados como notas. A Freshworks guarda essas informações; a chave de API é um parâmetro secure, criptografado pela Freshworks e usado apenas nos servidores da Freshworks. Ela nunca chega ao navegador dos agentes, e a Red Lotus nunca tem acesso a ela. O app só chama a API do seu próprio helpdesk.

6. Cookies, armazenamento do navegador e terceiros

O app não usa cookies, não usa ferramentas de análise e não faz rastreamento. Ele lembra uma preferência de exibição, se o mapa é desenhado da esquerda para a direita ou de cima para baixo, no armazenamento do navegador do agente.

A interface do app usa o Crayons, a biblioteca de componentes da própria Freshworks, carregada numa versão fixa a partir da CDN jsDelivr. Como em qualquer requisição na web, a jsDelivr recebe o endereço IP e os dados do navegador do agente quando entrega esses arquivos. Nenhum dado de ticket é enviado a ela.

7. Retenção e exclusão

Os vínculos e as notas fazem parte dos seus tickets, então ficam enquanto os tickets existirem, inclusive depois que o app é desinstalado. Para remover um vínculo, remova-o no app ou apague-o do campo Ticket links do ticket. Para remover todos, exclua o campo Ticket links nas configurações de administração do helpdesk. As notas podem ser excluídas como qualquer outra nota.

8. Transferência de dados

Os dados dos tickets ficam na plataforma da Freshworks e no navegador do agente. A Red Lotus não os recebe nem os transfere. O local onde a Freshworks hospeda a sua conta é definido pelo seu contrato com a Freshworks.

9. Seus direitos

Pela LGPD (art. 18) e por leis semelhantes, você pode pedir a confirmação, o acesso, a correção ou a exclusão de dados pessoais. Os dados que o app grava ficam na sua conta da Freshworks, então é o titular da conta quem os controla; nós ajudamos com qualquer pedido. Para os demais dados da sua conta da Freshworks, veja a política de privacidade da Freshworks. Desinstalar o app interrompe todo o tratamento imediatamente.

10. Mudanças

Publicaremos as mudanças aqui e atualizaremos a data de vigência. Mudanças relevantes serão indicadas na página do app no Marketplace.

11. Contato

Red Lotus Tecnologia da Informação Ltda., info@redlotus.com.br, ou o formulário de contato (assunto "Privacidade" ou "LGPD").