Um incidente, uma dúzia de tickets. Veja como eles se ligam.
Quando algo quebra, os tickets se acumulam: as reclamações dos clientes, os duplicados, a tarefa que ficou bloqueada, a mudança que causou tudo. Ninguém enxerga a cadeia inteira, então o mesmo problema é resolvido duas vezes e o SLA estourado três tickets adiante passa batido. O Ticket Linking deixa o agente vincular tickets e dizer como eles se relacionam, mostra todos os vínculos na barra lateral e desenha a cadeia inteira num mapa.
Vincule uma vez. Os dois tickets ficam sabendo.
O app fica na barra lateral do ticket. O vínculo é gravado nos dois tickets ao mesmo tempo, cada um com o rótulo do seu lado, para que o outro agente também veja.
Sete tipos de vínculo
Relacionado, bloqueia, é bloqueado por, duplica, é duplicado por, causa e é causado por. Escolha um lado e o outro ticket recebe o oposto. Encontre um ticket pelo número ou por palavras do assunto.
Os dois lados em sincronia
Vincular atualiza os dois tickets, e remover o vínculo de qualquer um deles remove dos dois. Uma nota privada opcional em cada ticket deixa a mudança registrada na atividade.
A cadeia inteira
Um mapa dos vínculos do ticket e dos vínculos deles, até três níveis, com os SLAs estourados em vermelho. Clique num ticket para ver como ele se liga. Exporte em PDF, PNG ou CSV para revisões e auditorias.
O que o agente vê no ticket.
Capturas feitas num Freshservice de verdade, em tickets de teste. A interface do app é em inglês.
Instalação: uns cinco minutos.
Copie uma chave de API
De um agente que possa ver e atualizar todos os tickets que os agentes vão vincular. No Freshdesk, a chave de um administrador também deixa o app criar sozinho o campo Ticket links. No Freshservice, as chaves de API vêm desligadas: ligue a desse agente em Admin → Agents.
No Freshservice, crie o campo
O Freshservice não tem API para criar campos de ticket, então crie um campo de texto de uma linha chamado Ticket links em Admin → Field Manager → Ticket Fields, em cada workspace que for usar vínculos.
Instale e abra um ticket
Em Admin → Apps, procure Ticket Linking e preencha o domínio do helpdesk (como acme.freshservice.com), a chave de API e se os vínculos devem ser registrados como notas privadas. O app chega em breve ao Marketplace da Freshworks.
Os vínculos ficam nos seus tickets.
Cada vínculo é gravado no campo Ticket links dos dois tickets, como números de ticket e um tipo de vínculo. O app não tem banco de dados nem servidores próprios, e não envia nada à Red Lotus nem a mais ninguém. As exportações são feitas no navegador do agente.
A chave de API fica guardada como um parâmetro de instalação seguro e só é usada nos servidores da Freshworks, então ela nunca chega ao navegador dos agentes e a gente nunca a vê. Cada agente só vê os detalhes dos tickets que o seu perfil permite abrir; os outros aparecem bloqueados. O app não usa cookies nem ferramentas de análise.
US$ 0,50 por agente por mês.
O Ticket Linking é vendido pelo Marketplace da Freshworks, e a Freshworks cuida da cobrança, das renovações, dos cancelamentos e dos reembolsos. Para cancelar, basta desinstalar o app.
Perguntas frequentes.
Funciona no Freshdesk e no Freshservice?
Sim, nos dois, na barra lateral do ticket, e também no Freshdesk Omni. No Freshservice, dá para vincular tickets de workspaces diferentes.
Onde os vínculos ficam guardados?
Num campo de texto de uma linha chamado Ticket links, em cada ticket. O app não tem banco de dados, e desinstalar o app mantém todos os vínculos. Os agentes conseguem ler o campo e até corrigir um vínculo à mão.
O app altera os meus tickets?
Só o campo Ticket links e, se a opção ficar ligada, uma nota privada em cada ticket quando um vínculo é criado ou removido. Cada vínculo é uma atualização do ticket, então muda a data de atualização e pode disparar automações que rodam em atualizações.
Um agente vê tickets que não pode abrir?
Não. O app aplica o acesso de cada agente: um ticket vinculado que ele não pode abrir mostra só o número, e a busca não o mostra.
Quantos vínculos um ticket pode ter?
Uns 60 com números de ticket de três dígitos e uns 36 com números de seis dígitos. O mapa mostra até três níveis e 50 tickets, e diz quantos ficaram de fora.
Como falo com o suporte?
Pelo e-mail info@redlotus.com.br. A gente procura responder em até 3 dias úteis, ou 5 para problemas críticos.
Pare de resolver o mesmo problema duas vezes.
Dúvidas sobre o Ticket Linking, ou um tipo de vínculo que você gostaria de ter? Escreva para a gente.
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