Para onde foi o tempo do ticket? Agora dá para ver.
Mudanças de status, reatribuições e metas de SLA ficam espalhadas pelo log de atividades, e fica difícil saber por que um ticket demorou ou estourou o SLA. O Ticket Lifecycle Timeline coloca a vida inteira do ticket na barra lateral: o resultado do SLA, o tempo em cada status e cada mudança em ordem, com quem fez e quando.
Um painel, da abertura ao fechamento.
O app fica na barra lateral do ticket. Ele registra cada mudança no ticket na hora em que ela acontece, lê o resto do Freshdesk ou do Freshservice e nunca altera o ticket.
Resumo em blocos
Tempo de primeira resposta e de resolução, cada um marcado como SLA cumprido ou estourado, há quanto tempo um ticket aberto está aberto, o número de reatribuições e o status e o responsável atuais.
Tempo em cada status
Uma barra por status mostrando quanto tempo o ticket passou nele, para ver de cara se ele esperou pelo time ou pelo cliente.
Linha do tempo
Cada mudança de status, prioridade, grupo e agente em ordem, com os prazos do SLA na mesma linha. Abra uma atribuição para ver quem fez e com quem o ticket estava antes.
O que o supervisor vê no ticket.
Capturas feitas num Freshdesk e num Freshservice de verdade, em tickets de teste.
Instalação: uns dois minutos.
Copie a chave de API de um admin
O app usa a chave para ler as datas do ticket, os grupos e os agentes. No Freshservice, a chave de API vem desligada: ative para esse agente em Admin → Agentes.
Instale pelo Marketplace
Em Admin → Apps, procure Ticket Lifecycle Timeline e preencha duas configurações: o domínio do seu helpdesk (por exemplo, acme.freshdesk.com) e a chave de API. O app está em revisão pela Freshworks e chega ao Marketplace em breve.
Abra um ticket
O painel aparece na barra lateral do ticket. A partir daí, toda mudança é registrada; os tickets de antes da instalação mostram as datas que a Freshworks já tem.
O histórico fica na sua conta da Freshworks.
Cada mudança é guardada no armazenamento de dados do app, dentro da sua conta da Freshworks, como IDs e horários: sem texto do ticket, sem nomes, sem e-mails. Os nomes são buscados quando o painel abre e nunca são guardados. O app não tem servidores próprios e não envia nada para a Red Lotus nem para ninguém.
A chave de API fica guardada como parâmetro de instalação seguro e só é usada nos servidores da Freshworks, então ela nunca chega ao navegador dos agentes e a gente nunca a vê. O app não grava cookies e não usa analytics. Quando você desinstala, a Freshworks apaga o histórico guardado.
US$ 0,30 por agente por mês.
O Ticket Lifecycle Timeline é vendido pelo Marketplace da Freshworks, e a Freshworks cuida da cobrança, das renovações, dos cancelamentos e dos reembolsos. Para cancelar, basta desinstalar o app.
Perguntas frequentes.
Funciona no Freshdesk e no Freshservice?
Sim, nos dois, na barra lateral do ticket. A contagem de agentes disponíveis em cada atribuição é só no Freshdesk, porque a API do Freshservice não expõe esse dado; lá o painel avisa.
E os tickets de antes da instalação?
Eles mostram as datas que a Freshworks guarda (criação, primeira resposta, resolução, fechamento) e os prazos do SLA. O histórico passo a passo começa na primeira mudança depois da instalação.
Ele calcula o SLA?
Não. Ele mostra os resultados e os prazos de SLA que o seu helpdesk já registrou, ao lado do histórico do ticket. Suas políticas de SLA continuam como estão.
Ele altera meus tickets?
Não. Ele só lê dados e nunca altera um ticket.
O que acontece se eu desinstalar?
O registro para na hora, e a Freshworks apaga o armazenamento de dados do app junto com a instalação.
Como falo com o suporte?
Escreva para leandro.meili@redlotus.com.br. Nosso objetivo é responder em até 3 dias úteis, ou 5 para problemas críticos.
Pare de garimpar o log de atividades.
Dúvidas sobre o Ticket Lifecycle Timeline, ou algo que você gostaria que ele mostrasse? Escreva para a gente.
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