Um e-mail, três pedidos. Divida em três tickets.
O Ticket Splitter é um app nosso para o Freshdesk que transforma qualquer mensagem de um ticket num ticket próprio. Escolha a resposta do cliente, a nota ou a primeira mensagem que é de outro assunto, dê ao novo ticket um assunto, um time e um responsável, e os anexos vão junto. Os dois tickets ganham uma nota com o link um do outro. Quando o original termina, feche com um motivo que o cliente ou o seu time conseguem ler.
Dois botões e um motivo, na barra lateral do ticket.
O Split do próprio Freshdesk só pega a última resposta do cliente, sem opções. O Ticket Splitter funciona em qualquer mensagem e deixa o agente ajustar o novo ticket antes de criar. Ele conversa só com o seu Freshdesk, sem servidor nem banco de dados nosso no meio. Um app independente da Red Lotus, parceira autorizada Freshworks.
Dividir a última resposta
A barra lateral mostra a última resposta do cliente. Mais um clique cria um ticket com ela, com o mesmo solicitante, grupo, responsável e propriedades.
Escolher qualquer mensagem
A primeira mensagem, qualquer resposta do cliente ou do agente, qualquer nota. Marque as que quiser, defina o assunto, o solicitante pelo e-mail, o grupo e o responsável, e escolha o que mais vai junto.
Fechar com um motivo
Escreva por que o ticket está sendo fechado e adicione como nota privada ou envie ao solicitante como resposta. O ticket vai para Fechado ou Resolvido.
O que o agente vê.
Capturas feitas num Freshdesk de verdade, com um ticket fictício de uma cafeteria inventada: todos os nomes, e-mails e números de pedido abaixo são inventados. A interface do app é em inglês.
Para times cujos clientes escrevem sobre tudo de uma vez.
O cliente reclama de um pedido errado, de uma máquina quebrada e pede um orçamento no mesmo e-mail. Um time responde a sua parte, o resto fica esperando, e os relatórios contam um ticket para três trabalhos. Dividir dá um dono para cada pedido.
Cada time com a sua parte
Mande o conserto para o Suporte Técnico e o orçamento para Vendas, cada um com o seu responsável, SLA e status.
Nada se perde
Uma nota privada em cada ticket aponta para o outro e lista o que foi copiado. Os tickets novos ganham uma tag à sua escolha, “split” por padrão.
Os arquivos vão junto
Os anexos das mensagens escolhidas são copiados para o novo ticket, até 20 MB cada, para quem pegar ter a foto ou a nota fiscal.
Pedido de outra pessoa
Troque o solicitante pelo e-mail quando o pedido for de um colega do cliente, como o setor de compras pedindo o orçamento.
Só onde o agente acompanha
As listas de grupo e responsável seguem o escopo de tickets do agente: acesso global, de grupo ou restrito.
Pode tentar de novo
Se um passo falha depois que o novo ticket existe, Try again termina só o que falta. Ele nunca cria um segundo ticket.
Quatro campos para instalar.
Pegue a chave de API de um admin
Em Configurações do perfil de um admin: só a chave de um admin lista os grupos com os seus membros. Não precisa de campos personalizados, formulários nem automações.
Instale
Digite o domínio do helpdesk, cole a chave e escolha a tag dos tickets divididos e se o fechamento com motivo usa Fechado ou Resolvido.
Abra um ticket
O painel do Ticket Splitter fica na barra lateral direita de todo ticket, para todo agente.
Funciona no Freshdesk, em qualquer plano com apps do Marketplace. Notas e respostas saem no nome do agente que clicou.
Os seus tickets ficam no Freshdesk.
O app não tem servidor nosso nem banco de dados nosso. Ele lê e escreve tickets só pela API do seu próprio Freshdesk, através da plataforma Freshworks. Os dados dos tickets nunca são enviados para a Red Lotus nem para nenhum outro serviço, e o app não guarda nada próprio. Os anexos são copiados por uma pequena função na plataforma Freshworks que baixa só dos servidores de arquivos do próprio Freshdesk e envia direto para o novo ticket.
A chave de API do Freshdesk é um parâmetro de instalação seguro. A plataforma Freshworks guarda a chave criptografada, adiciona à requisição do lado do servidor e nunca envia ao navegador. O app copia mensagens, não move, e nunca apaga nada.
Dúvidas antes de instalar.
Quanto custa?
USD 0,90 por agente do Freshdesk, por mês. Quem cobra é a Freshworks, na sua conta Freshworks. A gente nunca vê os seus dados de pagamento.
As mensagens são movidas ou copiadas?
Copiadas. A API do Freshdesk não move uma mensagem de um ticket para outro, e o app não apaga nada, então o ticket original guarda todo o histórico.
O que acontece com uma nota privada que eu divido?
Ela vira parte da descrição do novo ticket, que o solicitante consegue ver. A janela avisa antes de você criar o ticket.
Tem limites?
Um arquivo com mais de 20 MB não é copiado: ele aparece pelo nome, com o motivo, e fica no ticket original. Imagens coladas dentro de uma mensagem vão junto com a mensagem. Tickets com mais de 1.000 respostas e notas mostram as primeiras 1.000.
Um agente pode mandar um ticket para qualquer time?
Só para os grupos e pessoas que o escopo de tickets dele permite. Manter o grupo e o responsável do ticket que está sendo dividido é sempre permitido.
Onde eu consigo o app?
Ele está a caminho do Freshworks Marketplace. Enquanto não chega lá, fale com a gente e nós instalamos na sua conta como app personalizado.
Um pedido por ticket.
A gente instala, define com você a tag e o status de fechamento e mostra para o seu time onde ficam os botões. Vem conversar.
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